IDFC ફર્સ્ટ બેંકે છેતરપિંડી પછી રૂ. 583 કરોડ પરત કર્યા, પરંતુ શું આ વિશ્વાસ પુનઃનિર્માણ માટે પૂરતું છે?
IDFC ફર્સ્ટ બેંકનો પ્રતિભાવ કોર્પોરેટ જવાબદારીની દુર્લભ કસોટી રજૂ કરે છે. પરંતુ શું ઝડપી રિફંડ અને બોલ્ડ મેસેજિંગ નુકસાનકર્તા કટોકટીને વિશ્વાસ પુનઃનિર્માણ કરવાની તકમાં ફેરવવા માટે પૂરતું હશે? વાસ્તવિક પુનઃપ્રાપ્તિ માટે શું જરૂરી છે તે સમજવા માટે અમે નિષ્ણાતો સાથે વાત કરી.
IDFC ફર્સ્ટ બેંક તેની સૌથી મુશ્કેલ ક્ષણોમાંની એકને પારદર્શિતાના પ્રદર્શનમાં ફેરવવાનો પ્રયાસ કરી રહી છે. હરિયાણા સરકારના ખાતાઓ સાથે જોડાયેલી રૂ. 590 કરોડની શંકાસ્પદ આંતરિક-વ્યવહારની છેતરપિંડી પ્રકાશમાં આવ્યાના દિવસો પછી, બેંકે માત્ર વ્યાજ સાથે સમગ્ર રકમ પરત કરી જ નહીં પરંતુ અગ્રણી અખબારોમાં “ગ્રાહક-પ્રથમ સિદ્ધાંતો અનુસાર જીવવું જ્યારે તે સૌથી વધુ મહત્વનું છે” શીર્ષક હેઠળ આખા પૃષ્ઠની જાહેરાત આપવાનું અસામાન્ય પગલું પણ ભર્યું.
❮❯
જાહેરાતે વળતરની જાહેરાત કરતાં વધુ કર્યું. તેણે બેંકના સ્ટોક એક્સચેન્જ ફાઇલિંગનો પુનરોચ્ચાર કર્યો અને ભારપૂર્વક જણાવ્યું કે નાણાં પરત કરવામાં આવ્યા છે, જો કે તપાસ હજુ ચાલુ છે.
તેણે આ નિર્ણયને બેંકના ગ્રાહક-પ્રથમ ડીએનએના કુદરતી વિસ્તરણ તરીકે ઘડ્યો અને બેંકને એક સૈદ્ધાંતિક સંસ્થા તરીકે રજૂ કરી. તે બેંકની તાકાત વિશે વાચકોને ખાતરી આપવા માટે નાણાકીય મેટ્રિક્સ અને ક્રેડિટ રેટિંગ પણ સૂચિબદ્ધ કરે છે.
તે એક ઇરાદાપૂર્વકની, આક્રમક સંચાર વ્યૂહરચના હતી. મોટાભાગની બેંકો કટોકટીના સમયે મૌન રહે છે. IDFC ફર્સ્ટ બેંકે તેનાથી વિપરીત પસંદગી કરી. તે ઝૂકી ગયો, ધ્યાન ખેંચ્યું અને વાર્તા પર નિયંત્રણ મેળવવાનો પ્રયાસ કર્યો.
શુદ્ધ ઓપ્ટિક્સમાં, આ પ્રતિષ્ઠા સંકટને આત્મવિશ્વાસ-નિર્માણની તકમાં ફેરવવાનો પ્રયાસ હતો.
પરંતુ પોલિશ્ડ જાહેરાતો અને મજબૂત મેસેજિંગ એ અંતર્ગત હકીકતને બદલી શકતા નથી કે આ કદની છેતરપિંડી બેંકની અંદર થઈ છે. આ કોઈ બાહ્ય સાયબર એટેક કે એકાઉન્ટ હેક કરનાર કોઈ બહારની વ્યક્તિ નથી. આ એક આંતરિક કામ હતું જેમાં મિલીભગત, સરકારી ભંડોળ અને આંતરિક નિયંત્રણોની નિષ્ફળતા સામેલ હતી.
આ ઘટના ત્યારે પ્રકાશમાં આવી જ્યારે એક સરકારી વિભાગે ખાતું બંધ કરવાનો પ્રયાસ કર્યો અને તેમાં વિસંગતતા જોવા મળી. માર્કેટિંગના તમામ વજન માટે, ઉલ્લંઘન સંસ્થાની અંદર દેખરેખ, ઓળખ અને સંસ્કૃતિ વિશે અસ્વસ્થતાભર્યા પ્રશ્નો ઉભા કરે છે.
શું IDFC ફર્સ્ટ બેંકનો અભિગમ વિશ્વાસ પુનઃનિર્માણ કરી શકે છે?
ગ્રેટ લેક્સ, ગુડગાંવ ખાતે માર્કેટિંગના પ્રોફેસર અને પ્રિન્સિપાલ ડૉ. જોન્સ મેથ્યુએ જણાવ્યું હતું કે આ એપિસોડ મનોવૈજ્ઞાનિક પાયા પર હુમલો કરે છે જેના પર બેંકિંગ સંબંધો સ્થિર છે. તેમણે IndiaToday.in ને જણાવ્યું, “બેંક ગ્રાહકના નાણાની રખેવાળ છે. નાણાં એ ચલણ કરતાં વધુ છે. તે સુરક્ષા, આત્મવિશ્વાસ અને આત્મસન્માન છે. તે બધું અન્ડરલાઇંગ ટ્રસ્ટ પર આધારિત છે,” તેમણે IndiaToday.in ને જણાવ્યું.
મેથ્યુએ ધ્યાન દોર્યું કે ગ્રાહકો બાહ્ય છેતરપિંડી અથવા સાયબર હુમલાઓ સાથે ભાવનાત્મક રીતે વ્યવહાર કરી શકે છે કારણ કે ઉલ્લંઘન માટે બેંક સીધી જવાબદાર નથી. પરંતુ જ્યારે છેતરપિંડી અંદરથી આવે છે, ત્યારે વિશ્વાસ અલગ રીતે તૂટી જાય છે. “આ સૌથી ખરાબ આંચકો છે જે ગ્રાહકને મળી શકે છે,” તેમણે કહ્યું.
કેલરના ગ્રાહક-આધારિત બ્રાન્ડ ઇક્વિટી મોડલનો ઉપયોગ કરીને, ડૉ. મેથ્યુઝે જણાવ્યું હતું કે અસર ગંભીર છે. “ચુકાદો, કલ્પના અને લાગણીઓ હચમચી ગઈ છે. એક અંદરના ખેલાડી દ્વારા ક્ષતિગ્રસ્ત બ્રાન્ડનો વિશ્વાસ અને રૂ. 590 કરોડની આટલી મોટી મર્યાદા, સિસ્ટમમાં વિશ્વાસના પાયાને હચમચાવી નાખે છે. જ્યાં સુધી તે શરૂઆતથી પુનઃનિર્માણ ન કરે ત્યાં સુધી બ્રાન્ડ પર વિશ્વાસ કરી શકાય નહીં.”
શું રિફંડ પૂરતું છે?
બેંકની ચંદીગઢ શાખામાં જાળવવામાં આવેલા હરિયાણા સરકારના ખાતામાં વિસંગતતાઓ મળી આવ્યા બાદ બેંકે 22 ફેબ્રુઆરીએ છેતરપિંડી અંગેની વિગતો જાહેર કરી હતી.
હરિયાણાના મુખ્ય પ્રધાન નાયબ સિંહ સૈનીના જણાવ્યા અનુસાર, મામલો સાર્વજનિક થયાના એક દિવસમાં, વ્યાજ સહિત લગભગ 556 કરોડ રૂપિયા સરકારને પરત કરવામાં આવ્યા હતા. બેંકે સ્ટોક એક્સચેન્જને જણાવ્યું કે તેણે કુલ રૂ. 583 કરોડ પરત કર્યા છે, જેમાં તમામ મુદ્દલ અને વ્યાજનો દાવો કરવામાં આવ્યો છે, જોકે તપાસ ચાલુ છે.
આનાથી તેને તાજેતરના વર્ષોમાં છેતરપિંડીના કેસમાં સૌથી ઝડપી મોટા મૂલ્યની ભરપાઈ કરવામાં આવી છે. પરંતુ નિષ્ણાતોના મતે, ઝડપ ઉલ્લંઘનની ગંભીરતાને ભૂંસી શકતી નથી. હરિયાણા વિજિલન્સ અને એન્ટી કરપ્શન બ્યુરોના તપાસકર્તાઓનું માનવું છે કે છેતરપિંડી આયોજિત અને સંકલિત કરવામાં આવી હતી.
પૂર્વ બ્રાન્ચ મેનેજર સહિત ચાર લોકોની ધરપકડ કરવામાં આવી છે. 170 થી વધુ ખાતાઓમાં 390 થી વધુ શંકાસ્પદ વ્યવહારો હવે તપાસ હેઠળ છે.
જેમ કે ડૉ. મેથ્યુએ કહ્યું, “ઉચાપત આયોજિત, વ્યવસ્થિત, અજ્ઞાત અને બહાદુર હતી. તે બેંકની સમગ્ર ચેક અને બેલેન્સ સિસ્ટમ પર પ્રશ્નાર્થ ઉભો કરે છે.”
બીજી તરફ, વિભાવંગલ અનુકુલકારા પ્રાઇવેટ લિમિટેડના સ્થાપક અને મેનેજિંગ ડિરેક્ટર સિદ્ધાર્થ મૌર્યએ જણાવ્યું હતું કે, તાત્કાલિક રિફંડ એક શક્તિશાળી સંકેત મોકલે છે. “આઇડીએફસી ફર્સ્ટ બેંક દ્વારા કેસના પ્રારંભિક તબક્કે હરિયાણા સરકારને રૂ. 583 કરોડ પરત કરવાનો નિર્ણય સંસ્થાકીય જવાબદારી પર મજબૂત સંદેશ આપે છે,” તેમણે IndiaToday.in ને જણાવ્યું.
તેમણે કહ્યું કે બેંકો જવાબદારી લેતા પહેલા સામાન્ય રીતે તપાસ અને કાનૂની પ્રક્રિયાની રાહ જુએ છે. તેમના મતે, નાણાકીય ફટકો વહેલો લેવાથી પ્રતિષ્ઠાને વધુ નુકસાન થવાનું જોખમ ઘટાડવામાં મદદ મળે છે. પરંતુ તેમણે ચેતવણી આપી હતી કે એકલા પુનઃચૂકવણીથી વિશ્વાસ પુનઃનિર્માણ થતો નથી.
“સંસ્થાઓએ અસરકારક સુધારાત્મક ક્રિયાઓના અમલીકરણ અને મજબૂત આંતરિક નિયંત્રણોના વિકાસ અને ખુલ્લી જાહેરાત પ્રથાઓની જાળવણી દ્વારા લાંબા ગાળાના વિશ્વાસ પ્રત્યેની તેમની પ્રતિબદ્ધતા દર્શાવવાની જરૂર છે,” તેમણે કહ્યું.
LinkedIn પર લખતાં, સંચાર સલાહકાર કાર્તિક શ્રીનિવાસને બેંકની વ્યૂહરચના અસામાન્ય અને સ્માર્ટ ગણાવી હતી. “આ તદ્દન આશ્ચર્યજનક છે, પરંતુ IDFC ફર્સ્ટ બેંક દ્વારા પણ એક સ્માર્ટ પગલું છે,” તેમણે કહ્યું.
તેમણે કહ્યું કે બેંકે ત્રણ સંકલિત પગલાં લીધાં છે. તપાસ ચાલુ હોવા છતાં તેણે રૂ. 583 કરોડ ચૂકવ્યા હતા. તેણે જરૂરિયાત મુજબ સ્ટોક એક્સચેન્જમાં જવાની જાહેરાત કરી. અને પછી તેણે તે જ ખુલાસાને આખા પાનાની જાહેરાતમાં ફેરવી દીધો. તેમના મતે, એવું લાગતું હતું કે એક્સચેન્જ ફાઇલિંગનો મુસદ્દો પહેલેથી જ જાહેરાતને ધ્યાનમાં રાખીને તૈયાર કરવામાં આવ્યો હતો.
“જ્યાં અન્ય કોઈ બેંક શાંત રહેવા માંગતી હશે, PRને ભારે ઉપાડ કરવા દેવા, ત્યાં IDFC ફર્સ્ટ બેંક આગળના પગ પર રમી રહી હોય તેવું લાગે છે.” શ્રીનિવાસને લખ્યું, “આ પગલું બેંકને વાતચીતને છેતરપિંડીમાંથી નિખાલસતા, આત્મવિશ્વાસ અને જવાબદારી લેવાની ઈચ્છા તરફ સ્થાનાંતરિત કરવા સક્ષમ બનાવે છે, સાથે સાથે છેતરપિંડી માટે સક્ષમ બનેલી આંતરિક ખામીઓનો પણ સામનો કરે છે,” શ્રીનિવાસને લખ્યું.
આગળ એક લાંબો રસ્તો છે
ડૉ. મેથ્યુએ કહ્યું કે રિફંડ એ માત્ર પ્રથમ પગલું છે. “આ ટ્રસ્ટ રિકવરી 101 છે. તે તરત જ લોકોના ગુસ્સા અને ગુસ્સાને સંતોષે છે. પરંતુ આ માત્ર પગલું 1 છે,” તેમણે કહ્યું.
તેમનું માનવું છે કે સાચી પુનઃપ્રાપ્તિ યોજનામાં જાહેરમાં ઉલ્લંઘનને સ્વીકારવું, પ્રેસ સાથે જોડાવું, નિષ્ફળ પ્રક્રિયાઓને ઠીક કરવી અને કર્મચારીઓને સંબોધિત કરવાનો સમાવેશ થાય છે જેમનો આત્મવિશ્વાસ ડગમગી ગયો છે. તેમણે કહ્યું કે કર્મચારીઓને નૈતિક જવાબદારીઓ યાદ કરાવવાની જરૂર છે જે આંતરિક સંસ્કૃતિને આકાર આપે છે. માત્ર ત્યારે જ ક્ષતિગ્રસ્ત વિશ્વસનીયતા મટાડવાનું શરૂ કરી શકે છે.
વાર્તાની વ્યાપક રૂપરેખા પહેલેથી જ સ્પષ્ટ છે. IDFC ફર્સ્ટ બેંકે ઝડપથી કાર્યવાહી કરી, હિંમતભેર વાતચીત કરી અને વાર્તા પર ફરીથી નિયંત્રણ મેળવવાનો પ્રયાસ કર્યો. આ જાહેરાત આત્મવિશ્વાસનો સંકેત આપે છે અને બેંક તેના સિદ્ધાંતોને વળગી રહેવા ઈચ્છુક તરીકે દર્શાવે છે. પરંતુ છેતરપિંડી પોતે ગંભીર છે. તપાસ ચાલી રહી છે. અને ભંગ દ્વારા ખુલ્લી આંતરિક નબળાઈઓને સંપૂર્ણ સમારકામની જરૂર છે.
IDFC ફર્સ્ટ બેંક આ કટોકટીને લાંબા ગાળાના વિશ્વાસ-નિર્માણની ક્ષણમાં ફેરવી શકે છે કે કેમ તે ફોરેન્સિક ઓડિટ શું દર્શાવે છે અને બેંક આગળ જતાં કેવો પ્રતિભાવ આપે છે તેના પર નિર્ભર રહેશે, તેણે પહેલેથી જ શું જાહેરાત કરી છે તેના પર નહીં.
