ઈન્સ્યોરન્સ રેગ્યુલેટરી એન્ડ ડેવલપમેન્ટ ઓથોરિટી ઓફ ઈન્ડિયા (IRDAI)ના તાજેતરના વાર્ષિક અહેવાલ મુજબ, ભારતના વીમા ક્ષેત્ર માટે ખોટા વેચાણ એ મુખ્ય ચિંતા છે, FY20માં અન્યાયી વેપાર પ્રથાઓ સંબંધિત ફરિયાદો ફરી વધી છે, તેમ છતાં વર્ષોથી નિયમો અને જાહેરાતના ધોરણો કડક કરવામાં આવ્યા છે.

IRDAI વાર્ષિક અહેવાલ 2024-25ના ડેટા દર્શાવે છે કે અયોગ્ય વ્યવસાય પ્રથાઓ હેઠળ વર્ગીકૃત કરાયેલી ફરિયાદો FY24 માં 23,335 થી FY20 માં વધીને 26,667 થઈ, જે વાર્ષિક ધોરણે લગભગ 14% નો વધારો દર્શાવે છે. જીવન વીમા કંપનીઓ સામેની કુલ ફરિયાદોના હિસ્સા તરીકે, આવી ફરિયાદો ગયા વર્ષના 19.33 ટકાથી વધીને 22.14 ટકા થઈ છે.

જીવન વીમા કંપનીઓ સામેની ફરિયાદોનું એકંદર પ્રમાણ વર્ષ દરમિયાન વ્યાપકપણે સ્થિર રહ્યું છે, જે દર્શાવે છે કે સમગ્ર બોર્ડમાં ફરિયાદોની સંખ્યામાં વધારો થયો નથી, તેમ છતાં અયોગ્ય વેચાણ પ્રથાઓને લગતી સમસ્યાઓ વધુ ખરાબ બની રહી છે.

IRDAIએ ખોટી વેચાણને “નોંધપાત્ર ચિંતા” ગણાવી

રિપોર્ટમાં રેગ્યુલેટરે સ્પષ્ટપણે સ્વીકાર્યું છે કે ઉદ્યોગમાં મિસ સેલિંગ ચાલુ છે.

IRDAIએ જણાવ્યું હતું કે, “ભારતીય વીમા ક્ષેત્રમાં ખોટી રીતે વેચાણ એ એક નોંધપાત્ર ચિંતા છે જેમાં શરતો, શરતો અથવા યોગ્યતાની યોગ્ય જાહેરાત કર્યા વિના ગ્રાહકોને વીમા ઉત્પાદનોનું વેચાણ સામેલ છે.”

નિયમનકારે જણાવ્યું હતું કે વીમા કંપનીઓને આવી પ્રથાઓ પાછળના મૂળ કારણોને ઓળખવા અને તેના પર ધ્યાન આપવાની સલાહ આપવામાં આવી છે.

“વિમાદાતાઓને મૂળ કારણોને ઓળખવા માટે મૂળ કારણ વિશ્લેષણ કરીને ખોટી વેચાણની સમસ્યાને ઉકેલવા માટે પ્રોત્સાહિત કરવામાં આવે છે. ખોટા વેચાણને રોકવા અથવા ઘટાડવા માટે, વીમા કંપનીઓને સલાહ આપવામાં આવે છે કે તેઓ ઉત્પાદનની યોગ્યતાનું મૂલ્યાંકન કરવા, વિતરણ ચેનલ-વિશિષ્ટ નિયંત્રણો અમલમાં મૂકવા જેવી વ્યૂહરચનાઓ અમલમાં મૂકે અને ખોટી વેચાણની ફરિયાદોને ઉકેલવા માટે એક યોજના વિકસાવે, જેમાં રુટ કંડક્ટીંગ પિરિયડનો સમાવેશ થાય છે.”

મોટાભાગની ફરિયાદો માટે જીવન વીમો જવાબદાર છે

મિસ-સેલિંગને લગતી ફરિયાદોમાં જીવન વીમો મુખ્ય ફાળો આપે છે. IRDAI ડેટા દર્શાવે છે કે જીવન ટકાવી રાખવાના દાવાઓ, પોલિસી સર્વિસિંગ અને અયોગ્ય વ્યવસાય પ્રથાઓ સંબંધિત ફરિયાદો FY2015 માં જીવન વીમા કંપનીઓ સામે નોંધાયેલી ફરિયાદોનો નોંધપાત્ર ભાગ છે.

બચત અથવા રોકાણના ઘટકો સાથે વીમાને સંયોજિત કરતી પ્રોડક્ટ્સ સૌથી વધુ ફરિયાદ-સંભવિત રહે છે, જે યોગ્યતા, જાહેરાત અને વેચાણ પ્રથાઓ વિશે લાંબા સમયથી ચાલતી ચિંતાઓને પ્રતિબિંબિત કરે છે.

બેંકો અને કોર્પોરેટ એજન્ટો વેચાણ પર પ્રભુત્વ ધરાવે છે

વાર્ષિક અહેવાલ જીવન વીમામાં મધ્યસ્થીની આગેવાની હેઠળના વિતરણના સતત વર્ચસ્વને પ્રકાશિત કરે છે.

બેંકો સહિતના કોર્પોરેટ એજન્ટોએ નાણાકીય વર્ષ 2015માં ખાનગી જીવન વીમા કંપનીઓને વ્યક્તિગત નવા બિઝનેસ પ્રિમિયમમાં લગભગ 53 ટકા યોગદાન આપ્યું હતું. એકલા બેંકોએ વર્ષ દરમિયાન ખાનગી વીમા કંપનીઓને વ્યક્તિગત નવા બિઝનેસ પ્રિમિયમના 49 ટકાથી વધુ યોગદાન આપ્યું છે.

તેનાથી વિપરીત, પ્રત્યક્ષ વેચાણ ચેનલોએ ઉદ્યોગ સ્તરે વ્યક્તિગત નવા બિઝનેસ પ્રિમીયમમાં માત્ર 10 ટકાથી વધુ યોગદાન આપ્યું છે, જ્યારે ઓનલાઈન અને વેબ એગ્રીગેટર ચેનલોએ મળીને 1 ટકાથી ઓછું યોગદાન આપ્યું છે, જે મધ્યસ્થી-સંચાલિત વેચાણ પર સતત નિર્ભરતાને રેખાંકિત કરે છે.

ફરિયાદના નિરાકરણમાં સુધારો થયો, પરંતુ પરિણામો મિશ્ર રહ્યા

IRDAIએ બીમા ભરોસા અને IRDAI ફરિયાદ કૉલ સેન્ટર જેવા પ્લેટફોર્મ દ્વારા ફરિયાદ વ્યવસ્થાપનમાં સુધારો જોયો છે. નાણાકીય વર્ષ 25 દરમિયાન, બીમા ભરોસા પોર્ટલ પર કુલ 2.57 લાખ ફરિયાદો પ્રાપ્ત થઈ હતી, જેમાંથી 1.20 લાખ જીવન વીમા અને 1.37 લાખ સામાન્ય અને આરોગ્ય વીમા સંબંધિત હતી.

મોટાભાગની ફરિયાદો નિર્ધારિત સમયમાં ઉકેલાઈ હતી. જો કે, ડેટા દર્શાવે છે કે પોલિસીધારકો સામે મોટી સંખ્યામાં ગેરવાજબી વ્યવસાય પ્રથાઓની ફરિયાદોનું નિરાકરણ કરવામાં આવ્યું હતું.

FY2015માં સંભાળવામાં આવેલી UFBP ફરિયાદોમાંથી, પૉલિસીધારકો સામે 15,000 કરતાં વધુ કેસોનો ઉકેલ લાવવામાં આવ્યો હતો, જ્યારે લગભગ 11,400 કેસો સંપૂર્ણપણે અથવા આંશિક રીતે પૉલિસીધારકોની તરફેણમાં ઉકેલાયા હતા.

ઉકેલો સ્થાને રહે છે, પડકારો રહે છે

આ અહેવાલમાં ફરજિયાત ગ્રાહક માહિતી પત્રકો, ફ્રી-લુક પીરિયડ્સ, ચોક્કસ ઉત્પાદનો માટે યોગ્યતા મૂલ્યાંકન અને ખોટી વેચાણની ફરિયાદોનું સામયિક મૂળ કારણ વિશ્લેષણ કરવા વીમા કંપનીઓની આવશ્યકતા સહિત ખોટી વેચાણને રોકવાના હેતુથી સંખ્યાબંધ નિયમનકારી પગલાંની રૂપરેખા આપવામાં આવી છે.

વીમા કંપનીઓએ નિયુક્ત ફરિયાદ અધિકારીઓ તેમજ પોલિસીધારકની સુરક્ષા અને ફરિયાદ નિવારણ સમિતિઓ જાળવવી પણ જરૂરી છે.

આ પગલાં હોવા છતાં, મિસ-સેલિંગ સંબંધિત ફરિયાદોમાં વધારો સૂચવે છે કે આ મુદ્દો વણઉકેલાયેલો છે. IRDAI એ જણાવ્યું હતું કે તે અન્યાયી વ્યાપારી પ્રથાઓ પર નજીકથી દેખરેખ રાખવાનું ચાલુ રાખે છે અને વીમાના પ્રવેશ અને વિતરણમાં વિસ્તરણ ચાલુ હોવાથી પોલિસીધારકોના રક્ષણને મજબૂત કરવા પર તેના ધ્યાનનો પુનરોચ્ચાર કર્યો હતો.