પેઢીઓથી, ભારતમાં વરિષ્ઠ નાગરિકોએ તેમની જીવન બચતના સલામત રખેવાળ તરીકે બેંકો પર વિશ્વાસ કર્યો છે. ફિક્સ્ડ ડિપોઝિટ, પેન્શન એકાઉન્ટ અને નાની બચત યોજનાઓ માત્ર નિવૃત્ત લોકો માટે નાણાકીય ઉત્પાદનો નથી. તેઓ વૃદ્ધાવસ્થામાં સુરક્ષા, સ્થિરતા અને આદરનું પ્રતિનિધિત્વ કરે છે.

જો કે, તે વિશ્વાસનું વધુને વધુ શોષણ થઈ રહ્યું છે.

બહુવિધ અભ્યાસો, નિયમનકારી ડેટા અને ઉપભોક્તા ખાતાઓ દર્શાવે છે કે વરિષ્ઠ લોકો વીમાના ખોટા વેચાણના સૌથી સંવેદનશીલ લક્ષ્યોમાંથી એક બની ગયા છે, ખાસ કરીને બેંકો અને વચેટિયાઓ દ્વારા ઉચ્ચ-કમિશન વીમા અને રોકાણ ઉત્પાદનોનો પ્રચાર કરવામાં આવે છે જે ઘણીવાર વૃદ્ધ ગ્રાહકો માટે અયોગ્ય હોય છે.

કારણો આકસ્મિક નથી, પરંતુ માળખાકીય, પ્રોત્સાહન-આધારિત અને આજે નાણાકીય ઉત્પાદનો કેવી રીતે વેચાય છે તેમાં ઊંડાણપૂર્વક એમ્બેડ કરેલા છે.

વેચાણની તક તરીકે વિશ્વાસ કરો

વરિષ્ઠ નાગરિકો અન્ય ગ્રાહક વિભાગો કરતાં વધુ વારંવાર બેંકો સાથે સંપર્ક કરે છે. તેઓ ફિક્સ્ડ ડિપોઝિટ રિન્યૂ કરવા, પેન્શન મેનેજ કરવા, લોકર એક્સેસ કરવા અથવા રૂટિન બેંકિંગમાં સહાય મેળવવા માટે શાખાઓની મુલાકાત લે છે. આ રોજિંદી વાતચીત ઝડપથી વેચાણની તકોમાં ફેરવાઈ ગઈ છે.

ફાઈનાન્સ મેગેઝિન દ્વારા 1 શીર્ષક દ્વારા પ્રકાશિત અહેવાલ મુજબ ખોટા વેચાણનું જોખમવીમા પૉલિસીઓ મોટાભાગે વૃદ્ધ ગ્રાહકો માટે “FD-જેવી”, “સલામત” અથવા “ગેરંટી” તરીકે રજૂ કરવામાં આવે છે, તેમ છતાં આવા ઉત્પાદનોમાં લાંબા સમય સુધી લૉક-ઇન અવધિ, સરેન્ડર પેનલ્ટી અને ઓછા અસરકારક વળતર હોય છે.

ઘણા લોકો બેંકના વરિષ્ઠ કર્મચારીઓની મૌખિક ખાતરીઓ પર ખૂબ આધાર રાખે છે અને જટિલ ઉત્પાદન માળખાનું સ્વતંત્ર રીતે મૂલ્યાંકન કરતા નથી.

વીમા નિષ્ણાત અને સર્વગ્રાહી વીમા બ્રોકર ડૉ. કે.સી. હરિદાસ કહે છે કે આ ટ્રસ્ટનું નિયમિતપણે શોષણ થાય છે.

“વરિષ્ઠ નાગરિકો વધુ ભોળા હોય છે. તેઓ કોઈની પણ વાત સાંભળવા તૈયાર હોય છે કારણ કે તેમાંના મોટા ભાગનાને ધ્યાન જોઈએ છે, જે તેઓ ઘરે મેળવી શકતા નથી. કેટલાક એકલા રહે છે કારણ કે બાળકો વિદેશમાં અથવા અન્ય શહેરોમાં હોય છે. જ્યારે તેઓ બેંકમાં જાય છે, ત્યારે તેઓ મુખ્ય લક્ષ્ય હોય છે, શાંતિથી બેસી રહે છે, કારણ કે તેઓ પોતાનું સંશોધન કરતા નથી.”

હરિદાસ કહે છે, “આ ખોટી વેચાણ સામાન્ય રીતે સ્વાસ્થ્ય વીમા અને મ્યુચ્યુઅલ ફંડ જેવા રોકાણોના સંદર્ભમાં થાય છે.”

નિષ્ણાતો કહે છે કે આ નબળાઈ મર્યાદિત ડિજિટલ જાગરૂકતા, જટિલ કાગળને સમજવામાં મુશ્કેલી અને બેંકો ગ્રાહકના શ્રેષ્ઠ હિતમાં કાર્ય કરે છે તેવી લાંબા સમયથી ચાલતી માન્યતાને કારણે વધારે છે.

ઉચ્ચ સંતુલન, ઉચ્ચ દૃશ્યતા

વરિષ્ઠ નાગરિકોને નિશાન બનાવવાનું એક સૌથી મજબૂત કારણ તેમના ખાતામાં મોટા પ્રમાણમાં નિષ્ક્રિય બેલેન્સની હાજરી છે. શિસ્તબદ્ધ બચતના દાયકાઓ ઘણીવાર નિવૃત્ત લોકોને નોંધપાત્ર થાપણો અને મર્યાદિત વ્યવહાર પ્રવૃત્તિ સાથે છોડી દે છે.

Beshak.org ના સ્થાપક, મહાવીર ચોપરા કહે છે કે આ નબળાઈ આજે બેંકો કેવી રીતે કાર્ય કરે છે અને કેટલા ઓછા વૃદ્ધ ગ્રાહકો આ ફેરફારને સમજે છે તેના કારણે વધુ છે.

ચોપરા કહે છે, “વરિષ્ઠ નાગરિકોને ઘણીવાર નિશાન બનાવવામાં આવે છે કારણ કે તેમની પાસે બચત અને સમય હોય છે, અને તેઓ હજુ પણ નિયમિતપણે બેંક શાખાઓની મુલાકાત લે છે, જે તેમને સીધા વેચાણ સ્ટાફની સામે મૂકે છે,” ચોપરા કહે છે.

“તેમાંના ઘણા બેંકો પર એ જ રીતે વિશ્વાસ કરે છે જેવો તેઓ ભૂતકાળમાં કરતા હતા, જ્યારે બ્રાન્ચ મેનેજરોને તટસ્થ એક્ઝિક્યુટિવ તરીકે જોવામાં આવતા હતા, તે જાણ્યા વિના કે આજે બ્રાન્ચ હેડ પાસે પણ મજબૂત વેચાણ લક્ષ્યો છે. આ ફેરફાર મોટાભાગે મોટા ભાગના વરિષ્ઠ લોકો માટે અજાણ છે.”

શિલ્પા અરોરા, બીમા સમાધાનના સહ-સ્થાપક અને ચીફ ઓપરેટિંગ ઓફિસર કહે છે કે આ દૃશ્યતા વરિષ્ઠ નાગરિકોને વેચાણકર્તાઓ માટે ખાસ કરીને આકર્ષક બનાવે છે.

“વરિષ્ઠોને વિશ્વાસપાત્ર, સુલભ અને નાણાકીય રીતે દૃશ્યમાન ગણવામાં આવે છે. રિલેશનશિપ મેનેજર પાસે પહેલેથી જ તેમની બચત અને લાંબા ગાળાના વિશ્વાસની સંપૂર્ણ દૃશ્યતા હોય છે, જે FD જેવો વીમો મૂકવા અથવા સુરક્ષિત વળતર આપવાનું સરળ બનાવે છે,” તેણી કહે છે.

અરોરા કહે છે કે મિસ-સેલિંગ હવે બેંક શાખાઓ સુધી મર્યાદિત નથી.

તેણી કહે છે, “ટેલિ-કોલર ઓછા વ્યાજના વાતાવરણમાં વધુ વળતર મેળવવાની તેમની શોધનો પણ ઉપયોગ કરે છે, ઘણી વખત ગેરમાર્ગે દોરતી સરખામણીઓનો ઉપયોગ કરે છે. ઘણા કિસ્સાઓમાં, જીવન વીમા તરીકે પરિવારના સભ્યોને ધ્યાનમાં રાખીને પોલિસીની રચના કરવામાં આવે છે, જે ઉત્પાદનની સાચી પ્રકૃતિ અને જોખમોને છુપાવે છે.”

ખોટા વેચાણ પાછળ ઉચ્ચ કમિશન

વરિષ્ઠ નાગરિકોને નિશાન બનાવવું આકસ્મિક નથી. તે પ્રોત્સાહન આધારિત છે.

મિસ-સેલિંગ મેનેસ અહેવાલ આપે છે કે વીમા વિતરકો પ્રથમ વર્ષમાં મ્યુચ્યુઅલ ફંડ વિતરકો કરતાં બે ગણાથી અગિયાર ગણા વધુ કમિશન કમાઈ શકે છે, જે મુખ્યત્વે પરંપરાગત વીમા ઉત્પાદનો પરની જંગી અપફ્રન્ટ ચુકવણીઓ દ્વારા સંચાલિત થાય છે.

નાણાકીય વર્ષ 24 માં, ટોચની 15 લિસ્ટેડ બેન્કોએ વીમા, મ્યુચ્યુઅલ ફંડ અને અન્ય થર્ડ-પાર્ટી પ્રોડક્ટ્સના વિતરણમાંથી કમિશનની આવકમાં લગભગ રૂ. 21,773 કરોડની કમાણી કરી હતી. ઘણી બેંકો માટે, કમિશનની આવક કુલ આવકના એક ક્વાર્ટર કરતાં વધુ છે.

આવા વાતાવરણમાં, ઉચ્ચ સંતુલન, ઉચ્ચ વિશ્વાસ અને ઓછી વૃદ્ધિની સંભાવના ધરાવતા વરિષ્ઠો નીચા-પ્રતિરોધક, ઉચ્ચ-આવકના લક્ષ્યો બની જાય છે.

વીમો સુરક્ષિત વિકલ્પો પર ભાર મૂકે છે

પરંપરાગત જીવન વીમા પૉલિસીઓ સામાન્ય રીતે લગભગ 4-6% વળતરના આંતરિક દરો ઓફર કરે છે, જે મોટાભાગે વરિષ્ઠ નાગરિક બચત યોજના અથવા પબ્લિક પ્રોવિડન્ટ ફંડ જેવા સરકાર-સમર્થિત વિકલ્પો કરતાં ઓછી હોય છે.

તેમ છતાં આ પોલિસીઓ આક્રમક રીતે વેચવામાં આવે છે કારણ કે બેન્કો અને મધ્યસ્થીઓ કેટલીક યોજનાઓ પર કમિશન તરીકે પ્રથમ વર્ષના પ્રીમિયમના 60-65% જેટલી કમાણી કરી શકે છે.

નિયમનકારી ડેટા દર્શાવે છે કે અયોગ્ય વેચાણ પ્રથાઓ સંબંધિત ફરિયાદો વધી રહી છે. ઈન્સ્યોરન્સ રેગ્યુલેટરી એન્ડ ડેવલપમેન્ટ ઓથોરિટી ઓફ ઈન્ડિયાના વાર્ષિક અહેવાલ 2024-25 મુજબ, ખોટી વેચાણ સહિતની “અયોગ્ય વ્યવસાય પ્રથાઓ” તરીકે વર્ગીકૃત કરાયેલી ફરિયાદો, FY2014માં 23,335 થી વધીને FY2015 માં 26,667 થઈ, જે લગભગ 14% નો વધારો છે.

આ ફરિયાદો હવે જીવન વીમા કંપનીઓ સામે નોંધાયેલી તમામ ફરિયાદોમાં 22% થી વધુ હિસ્સો ધરાવે છે.

એકંદરે, નાણાકીય વર્ષ 2015 માં નિયમનકારના બીમા ભરોસા પ્લેટફોર્મ પર લગભગ 2.57 લાખ વીમા સંબંધિત ફરિયાદો નોંધવામાં આવી હતી, જેમાંથી લગભગ 1.20 લાખ જીવન વીમા અને લગભગ 1.37 લાખ સ્વાસ્થ્ય અને સામાન્ય વીમા સંબંધિત હતી.

સુરક્ષા માત્ર કાગળ પર

બેંકો વીમા વિતરણની પ્રબળ ચેનલ તરીકે ઉભરી આવી છે અને ખોટી વેચાણની ફરિયાદોનો મોટો હિસ્સો પણ ધરાવે છે. નિયમનકારે વારંવાર ખોટા વેચાણને નોંધપાત્ર ચિંતા તરીકે વર્ણવ્યું છે અને વીમા કંપનીઓ અને વિતરકોને ઉત્પાદનની યોગ્યતાની તપાસ કડક કરવા અને વેચાણ ચેનલો પર દેખરેખને મજબૂત કરવા વિનંતી કરી છે.

ચોપરાનું કહેવું છે કે સુરક્ષાના પગલાં મોટાભાગે કાગળ પર છે.

“ભારતમાં જરૂરિયાતનું વિશ્લેષણ અને લાભ મેપિંગ જેવા ફરજિયાત નિયમો છે, પરંતુ મોટા ભાગના વરિષ્ઠ નાગરિકો આ દસ્તાવેજોને વાંચ્યા વિના પણ વિશ્વાસ પર સહી કરે છે. તેઓ તેને નિયમિત કાગળ તરીકે જુએ છે,” તે કહે છે.

“આ દસ્તાવેજો અત્યંત ટેકનિકલ છે, કાનૂની ભાષા અને ગાઢ કોષ્ટકોથી ભરેલા છે, અને તે એક સામાન્ય વ્યક્તિને તે ખરેખર શું ખરીદી રહ્યા છે તે સમજવામાં મદદ કરતા નથી. આ માત્ર ખોટી વેચાણ તરફ દોરી જાય છે પરંતુ વિશ્વાસના અભાવ અને ઓછી જાગૃતિને કારણે ખોટી ખરીદી પણ કરે છે.”

અરોરા વેચાણના સ્થળે નબળી સુરક્ષા તરફ ધ્યાન દોરતા સંમત થાય છે.

તેણી કહે છે, “કાગળ પર, નિયમો ખોટી-વેચાણને સંબોધિત કરે છે. પરંતુ વ્યવહારમાં, આ સલામતી ગ્રાહકની અર્થપૂર્ણ સમજણ વિના પ્રક્રિયાગત ચેકબોક્સ બની ગઈ છે, જે અન્ય કોઈપણ OTP અથવા હસ્તાક્ષર કસરતની જેમ ગણવામાં આવે છે.”

“જ્યાં સુધી વેચાણ પ્રોત્સાહનો, લક્ષ્યો અને કમિશન ડિસ્ટ્રીબ્યુટરની વર્તણૂક પર પ્રભુત્વ ધરાવે છે, ત્યાં સુધી અનુપાલન વાસ્તવિકને બદલે ઔપચારિક બની જાય છે.”

ડેટા ઉપરાંત, વાસ્તવિક લોકો

આ માત્ર ડેટા આધારિત સમસ્યા નથી.

India Today.in એ ઘણા વરિષ્ઠ નાગરિકો સાથે વાત કરી છે જેમણે આરોપ મૂક્યો છે કે તેઓ ફિક્સ ડિપોઝિટ રિન્યુઅલ, પેન્શન-સંબંધિત કામ અથવા એકાઉન્ટ સેવાઓ માટે નિયમિત મુલાકાતો દરમિયાન વીમા પૉલિસીઓનું ખોટું વેચાણ કર્યું હતું. ઘણા લોકો કહે છે કે તેઓને કહેવામાં આવ્યું હતું કે ઉત્પાદનો સલામત અથવા બાંયધરી છે, માત્ર પછીથી લાંબા લોક-ઇન અવધિ, દંડ અને નિરાશાજનક વળતર શોધવા માટે.

આંકડા પાછળની માનવીય કિંમત બતાવવા માટે આમાંના કેટલાક એકાઉન્ટ્સને ભવિષ્યના લેખોમાં પ્રકાશિત કરવામાં આવશે.

નિયમન કેમ ઓછું થાય છે?

હરિદાસના મતે સૌથી મોટી નિષ્ફળતા પોઈન્ટ ઓફ સેલની છે.

“ના. વેચાણના સ્થળે કોઈ સુરક્ષા હોતી નથી. જ્યારે ફરિયાદો મળે ત્યારે જ નિયમનકારો જાગે છે, જે ઘણી વાર મોડું થઈ જાય છે,” તે કહે છે.

“સખ્ત દંડ હોવો જોઈએ. જો કોઈ એજન્ટ વરિષ્ઠ નાગરિકને ઓછા વ્યાજની પ્રોડક્ટમાં રોકાણ કરવા માટે રાજી કરે છે જ્યારે કમિશન વધુ હોવાને કારણે વધુ સારા વિકલ્પો હોય, તો એજન્ટ પાસેથી ખોવાયેલ વ્યાજ વસૂલવું જોઈએ અને વરિષ્ઠ નાગરિકને ચૂકવવું જોઈએ,” હરિદાસ કહે છે.

“આરોગ્ય વીમામાં, દંડમાં એજન્ટનું લાઇસન્સ રદ કરવું શામેલ હોવું જોઈએ.”

પ્રણાલીગત સમસ્યા

ચોપરા અને અરોરા બંને દલીલ કરે છે કે અયોગ્ય વેચાણને ડિઝાઇન દ્વારા અવરોધિત કરવું જોઈએ.

અરોરા કહે છે, “વરિષ્ઠ નાગરિકોના વેચાણને ઉચ્ચ જોખમવાળા વેચાણ તરીકે વર્ગીકૃત કરવાનો વાસ્તવિક ફેરફાર હશે.” “આનાથી નિયમિત પ્રીમિયમ કેવી રીતે જાળવવામાં આવશે તે ચકાસવા માટે ફરજિયાત નાણાકીય અન્ડરરાઇટિંગ દાખલ કરવું જોઈએ, માત્ર પ્રારંભિક પરવડે તેવી ક્ષમતા જ નહીં.”

તેણી વધુમાં ઉમેરે છે કે જો કુટુંબના કોઈ સભ્યને જીવન વીમા તરીકે નોમિનેટ કરવામાં આવ્યું હોય, તો તે વ્યક્તિને અલગથી રેકોર્ડ કરાયેલ સંમતિ કૉલ કરવો જોઈએ, અને અપેક્ષિત વળતર અને ઉત્પાદનની પ્રકૃતિ કૉલ અને વૉટ્સએપ દ્વારા વરિષ્ઠ નાગરિક સાથે પુનઃ પુષ્ટિ કરવી જોઈએ.

ચોપરા મજબૂત જવાબદારીની જરૂરિયાત પર ભાર મૂકે છે.

“70 વર્ષની વયના વ્યક્તિને લાંબા ગાળાની રોકાણ નીતિ વેચવી, જ્યાં વળતર 90 થી શરૂ થાય છે, તે આપમેળે ફ્લેગ અને પ્રતિબંધિત હોવું જોઈએ. ચોક્કસ બેંકો અથવા મધ્યસ્થીઓ દ્વારા વારંવારના ખોટા વેચાણને જાહેરમાં જાહેર કરવું અને તેને દંડ, કારકિર્દી અને નફા સાથે જોડવાથી આવી પ્રથાઓને રોકવામાં ઘણો ફાયદો થશે,” તે કહે છે.

જ્યાં સુધી પ્રોત્સાહનો ફરીથી ગોઠવવામાં ન આવે ત્યાં સુધી, દસ્તાવેજીકરણને બદલે યોગ્યતા લાગુ કરવામાં આવે છે, અને દંડ ખરેખર શિક્ષાત્મક બની જાય છે, વરિષ્ઠ નાગરિકો ભારતના વીમા મિસ-સેલિંગ ઇકોસિસ્ટમમાં સૌથી સરળ અને સૌથી નફાકારક લક્ષ્યોમાંથી એક રહેશે.