તમારી બેંક જાણે છે કે ક્યારે કોઈ રોકાણ યોજના યોગ્ય નથી. શા માટે તે હજુ પણ વેચાય છે?
તમે નાણાકીય સલાહ અને રોકાણ માટે તમારી બેંક પર આધાર રાખો છો. પરંતુ જો ડેસ્ક પરની વ્યક્તિ કંઈક બીજું વેચવાનું દબાણ હેઠળ હોય તો શું? આ લેખમાં, અમે જોઈશું કે વેચાણના ધ્યેયો બેંક સંબંધ સંચાલકોની ભલામણોને કેવી રીતે આકાર આપે છે.
તમે ફિક્સ્ડ ડિપોઝિટ રિન્યૂ કરવા માટે તમારી બેંકની શાખામાં જાઓ છો, પરંતુ તમારા વિશ્વાસુ રિલેશનશિપ મેનેજર કંઈક સારું સૂચવે છે.
તેઓ કહે છે કે પરંપરાગત ફિક્સ્ડ ડિપોઝિટમાં તમારા નાણાંને લોક કરવાને બદલે, તમે લાંબા ગાળાના રોકાણ આયોજન દ્વારા વધુ વળતર મેળવી શકો છો. તે કર લાભો, બજાર સાથે જોડાયેલ વૃદ્ધિ અને શિસ્તબદ્ધ સંપત્તિ સર્જનનું વચન આપે છે.
તમે બેંક પર વિશ્વાસ કરીને સાઇન અપ કરો.
મહિનાઓ, અથવા ક્યારેક વર્ષો પછી, તમે સમજો છો કે ઉત્પાદન લાંબા લોક-ઇન સમયગાળા, જટિલ શરતો અને વળતર સાથે આવે છે જે તમારી અપેક્ષા કરતાં ઘણું ઓછું છે.
❮❯
ઘણા ગ્રાહકોને સમાન અનુભવો થયા છે.
સામાન્ય રીતે તેઓ જે પ્રથમ વ્યક્તિ પર આક્ષેપ કરે છે તે બેંકના સંબંધ મેનેજર છે. પરંતુ જો સંબંધ મેનેજર વાસ્તવમાં સમસ્યા ન હોય તો શું?
બેંક ડેસ્ક પર આપવામાં આવતી સલાહ પાછળ લક્ષ્યો, કમિશન અને આંતરિક દબાણ દ્વારા સંચાલિત શક્તિશાળી વેચાણ મશીનરી છે.
બેંક કર્મચારીઓ અને ઉદ્યોગના ડેટા સાથેના ઈન્ટરવ્યુ દર્શાવે છે કે રિલેશનશિપ મેનેજરોને ઘણીવાર ચોક્કસ નાણાકીય ઉત્પાદનો વેચવા માટે પ્રોત્સાહિત કરવામાં આવે છે, પછી ભલે તે ઉત્પાદનો ગ્રાહકો માટે શ્રેષ્ઠ ન હોય.
ડેસ્ક પાછળ વેચાણ દબાણ
ઘણા વર્ષોથી, ભારતની બેંકિંગ સિસ્ટમમાં વીમા અને રોકાણ ઉત્પાદનોના ખોટા વેચાણની ફરિયાદો છે. IndiaToday.in એ આવા કિસ્સાઓ પર વ્યાપકપણે અહેવાલ આપ્યો છે અને વીમા ઉકેલ નિષ્ણાતો સાથે વાત કરી છે, જેઓ કહે છે કે આક્રમક વેચાણ લક્ષ્યો અને કમિશન ઘણીવાર ખોટી વેચાણ પાછળના મુખ્ય ડ્રાઇવરો છે.
પરંતુ બેંકોની અંદર દબાણ કેટલું વ્યાપક છે?
15 રાજ્યોમાં 20 બેંકોના 1,655 રિલેશનશિપ મેનેજર વચ્ચે ફાયનાન્સ મેગેઝિન દ્વારા હાથ ધરવામાં આવેલ સર્વેક્ષણ સિસ્ટમની આઘાતજનક ઝલક આપે છે.
તારણો દર્શાવે છે કે રિલેશનશિપ મેનેજરની નોકરી ઘણીવાર નાણાકીય સલાહકાર કરતાં વેચાણની ભૂમિકાને વધુ નજીકથી મળતી આવે છે.
સર્વેક્ષણ કરાયેલા 84% થી વધુ રિલેશનશિપ મેનેજરોએ જણાવ્યું હતું કે તેઓને વેચાણના લક્ષ્યાંકો પૂરા કરવા માટે મજબૂત દબાણનો સામનો કરવો પડ્યો હતો, દબાણને પાંચના સ્કેલ પર ત્રણ અથવા વધુ રેટિંગ આપ્યું હતું.
તેનાથી પણ વધુ આશ્ચર્યજનક રીતે, 57.56% લોકોએ સ્વીકાર્યું કે તેઓને તેમના ઉપરી અધિકારીઓની સૂચનાઓનો સામનો કરવો પડ્યો હતો કે તેઓ “કોઈપણ કિંમતે” નાણાકીય ઉત્પાદન વેચવા માટે, ભલે તે ઉત્પાદન ગ્રાહક માટે યોગ્ય ન હોય.
ઘણા કર્મચારીઓ માટે, તે લક્ષ્યોને પૂર્ણ કરવામાં નિષ્ફળતાના વાસ્તવિક પરિણામો આવી શકે છે. લગભગ 51.52% ઉત્તરદાતાઓએ જણાવ્યું હતું કે તેઓ અમુક સમયે વેચાણ લક્ષ્યો ગુમાવવાને કારણે તેમની નોકરી ગુમાવવાનો ડર અનુભવતા હતા.
બેંક કર્મચારીઓના પ્રતિભાવો વેચાણ સંસ્કૃતિની અંદરનો એક દુર્લભ દેખાવ પૂરો પાડે છે.
ખાનગી ક્ષેત્રની અગ્રણી બેંકના રિલેશનશિપ મેનેજરે દૈનિક દબાણનું આબેહૂબ વર્ણન કર્યું. “દરરોજ સવારે સમીક્ષાઓમાં બૂમ પાડવી અને વેચાણના અવાસ્તવિક લક્ષ્યોને પૂર્ણ કરવાને લીધે હું દરરોજ મારી નોકરી છોડવા માંગુ છું.”
અન્ય પ્રતિવાદીએ જણાવ્યું હતું કે ઉત્પાદનનું વેચાણ રોકાણ સાથે અસંબંધિત નિર્ણયોને પણ પ્રભાવિત કરી શકે છે. “લક્ષ્યે અમારા ગળા કાપી નાખ્યા છે, અને અમને કહેવામાં આવ્યું છે કે જે ગ્રાહકો લોન અરજી સાથે વીમા પૉલિસી ખરીદતા નથી, પછી ભલે તેઓને તેની જરૂર ન હોય.”
મર્યાદિત ઉત્પાદન જ્ઞાન
સર્વેમાં વધુ એક હેરાન કરનારી વાસ્તવિકતા પણ સામે આવી છે. નાણાકીય ઉત્પાદનોના વેચાણ માટે જવાબદાર ઘણા રિલેશનશિપ મેનેજર કદાચ તેમને સંપૂર્ણપણે સમજી શકતા નથી.
તારણો અનુસાર, સર્વેમાં સામેલ 85.29% રિલેશનશિપ મેનેજરોએ કહ્યું કે તેઓ ડાયરેક્ટ અને રેગ્યુલર મ્યુચ્યુઅલ ફંડ વચ્ચેના તફાવતને જાણતા નથી.
લગભગ 75% લોકોએ કહ્યું કે તેઓ ઇક્વિટી-લિંક્ડ સેવિંગ્સ સ્કીમ્સ (ELSS) ના કર લાભોથી અજાણ હતા.
તેનાથી પણ મોટા પ્રમાણ, 98.04% એ જણાવ્યું હતું કે તેઓ નજીવા અને વાસ્તવિક વળતરના દરો વચ્ચે તફાવત કરી શકતા નથી.
પરિણામો દર્શાવે છે કે ઘણા બેંક કર્મચારીઓને નાણાકીય ઉત્પાદનોની વ્યાપક તાલીમ વિના સલાહકારની ભૂમિકામાં ધકેલવામાં આવે છે.
ઉદ્યોગ નિરીક્ષકો કહે છે કે વેચાણ દબાણ અને મર્યાદિત ઉત્પાદન સમજણનું આ સંયોજન એવું વાતાવરણ બનાવી શકે છે જ્યાં ગ્રાહકોને અયોગ્ય ઉત્પાદનોની ભલામણ કરવામાં આવે છે.
શું કહે છે બેંક કર્મચારીઓ?
બેંક કર્મચારીઓ સાથેની વાતચીત સર્વે દ્વારા દોરવામાં આવેલ ચિત્રને વધુ મજબૂત બનાવે છે.
IndiaToday.in એ બે બેંક મેનેજર સાથે વાત કરી, જેમણે નામ જાહેર ન કરવાની શરતે વાત કરી કે આંતરિક ધ્યેયો ઘણીવાર ગ્રાહકોને ભલામણ કરાયેલા નાણાકીય ઉત્પાદનોને કેવી રીતે આકાર આપે છે.
તેમાંથી એકે જણાવ્યું હતું કે રિલેશનશિપ મેનેજરોને ઘણીવાર રોકાણ-લિંક્ડ વીમા યોજનાઓ અને અન્ય બંડલ ફાઇનાન્શિયલ પ્રોડક્ટ્સને આગળ વધારવા માટે દબાણનો સામનો કરવો પડે છે, ખાસ કરીને જ્યારે ગ્રાહકો પાસે મોટી થાપણો અથવા નિષ્ક્રિય બેલેન્સ હોય.
જોકે, મેનેજરે પણ એક સામાન્ય માન્યતા વિરુદ્ધ પગલું ભર્યું હતું.
મેનેજરે કહ્યું, “એ ખોટી માન્યતા છે કે બેંક કર્મચારીઓને આ ઉત્પાદનો પર કમિશન મળે છે.” “મોટા ભાગના કિસ્સાઓમાં અમે કોઈ કમિશન કમાતા નથી. અમે ફક્ત લક્ષ્યાંકો પૂરા કરવાનો, અમારી નોકરી બચાવવા અને આંતરિક સમીક્ષાઓમાં અપમાન ટાળવાનો પ્રયાસ કરીએ છીએ.”
ઘણી બેંકોમાં, ઉત્પાદન લક્ષ્યોને પૂર્ણ કરવામાં નિષ્ફળતાના પરિણામે સુપરવાઇઝર અને નબળા પ્રદર્શન રેટિંગ દ્વારા સતત તપાસ કરવામાં આવી શકે છે.
ચરબીના પ્રોત્સાહનો ખોટા વેચાણને પ્રોત્સાહન આપે છે
જો વ્યક્તિગત બેંક કર્મચારીઓ વીમા ઉત્પાદનો પર કમિશન ન મેળવે તો પણ, તેઓ જે સંસ્થાઓ માટે કામ કરે છે તે ચોક્કસપણે કરે છે.
ફાઇનાન્શિયલ પ્રોડક્ટ્સનું વેચાણ એ બેન્કો માટે આવકનો મહત્ત્વનો સ્ત્રોત બની ગયો છે. વીમા પૉલિસીઓ, મ્યુચ્યુઅલ ફંડ્સ અને અન્ય ઇન્વેસ્ટમેન્ટ પ્રોડક્ટ્સનું બેંક શાખાઓ અને રિલેશનશિપ મેનેજર દ્વારા વધુને વધુ વિતરણ કરવામાં આવી રહ્યું છે.
એકલા FY2014 માં, માર્કેટ કેપિટલાઇઝેશન દ્વારા ટોચની 15 બેંકોએ વીમા, મ્યુચ્યુઅલ ફંડ અને અન્ય નાણાકીય ઉત્પાદનોના વેચાણમાંથી કમિશન તરીકે સામૂહિક રીતે રૂ. 21,773 કરોડની કમાણી કરી હતી.
કેટલીક બેંકો માટે, કમિશનની આવક હવે કુલ કમાણીનો મોટો હિસ્સો બનાવે છે. કેટલાક કિસ્સાઓમાં, કમિશન, બ્રોકરેજ અને વિનિમય આવક મળીને બેંકની કુલ આવકના 25.2% જેટલી થાય છે.
બીજા શબ્દોમાં કહીએ તો, નાણાકીય ઉત્પાદનોનું વેચાણ આધુનિક બેંકિંગ વ્યવસાયનો એક મહત્વપૂર્ણ ભાગ બની ગયો છે.
આ એક સ્પષ્ટ પ્રશ્ન ઊભો કરે છે.
ધ્યેયો કોણ નક્કી કરે છે?
જો રિલેશનશિપ મેનેજર વીમા પૉલિસીઓ પર કમિશન ન મેળવતા હોય, તો તેનો જવાબ બેંકો અને વીમા કંપનીઓ કેવી રીતે એકસાથે કામ કરે છે તેમાં રહેલો છે.
નામ ન આપવાની શરતે IndiaToday.in સાથે વાત કરતા એક પ્રતિષ્ઠિત બેંકના પ્રાદેશિક મેનેજરે ધ્યાન દોર્યું કે આજે મોટાભાગની મોટી બેંકો પાસે વીમા વ્યવસાયો છે જે એક જ કોર્પોરેટ જૂથની અલગ સંસ્થાઓ દ્વારા ચલાવવામાં આવે છે. આ વીમા કંપનીઓ કાયદેસર રીતે બેંકોથી અલગ હોવા છતાં, તેઓ હજુ પણ તેમની પોલિસીના વિતરણ માટે બેંક શાખાઓ પર ખૂબ આધાર રાખે છે.
“મોટાભાગની બેંકોમાં વીમા કંપનીઓ હોય છે જે અલગ એન્ટિટી તરીકે કામ કરે છે, પરંતુ બેંક તે પોલિસીઓ માટે વેચાણ ભાગીદાર બને છે,” પ્રાદેશિક મેનેજરે સમજાવ્યું.
આ વ્યવસ્થા બેંકાશ્યોરન્સ તરીકે ઓળખાય છે, જ્યાં બેંકો વીમા કંપનીઓ માટે વિતરણ ભાગીદાર તરીકે કાર્ય કરે છે.
વ્યવહારમાં, આનો અર્થ એ છે કે બેંક શાખાઓ વીમા ઉત્પાદનો માટે પ્રાથમિક વેચાણ માધ્યમોમાંની એક બની જાય છે. કર્મચારીઓને અન્ય બેંકિંગ સેવાઓ જેમ કે થાપણો, લોન અથવા રોકાણ ઉત્પાદનો સાથે ગ્રાહકોને આ નીતિઓ ક્રોસ-સેલ કરવા માટે પ્રોત્સાહિત કરવામાં આવે છે.
છેલ્લા એક દાયકામાં, બેંકો વીમા પોલિસીની સૌથી મોટી વિતરણ ચેનલોમાંની એક બની ગઈ છે. ડેટા દર્શાવે છે કે નાણાકીય વર્ષ 24 માં વીમા પ્રિમીયમમાં બેન્કોનો હિસ્સો 33.1% હતો, જે એક દાયકા પહેલા તેમના હિસ્સા કરતાં બમણો હતો.
આ ભાગીદારી મોટાભાગે બેંક શાખાઓ દ્વારા પેદા થતા વીમા કારોબારના વોલ્યુમની આસપાસ આંતરિક વ્યવસાય અપેક્ષાઓ સાથે આવે છે. તે અપેક્ષાઓ સામાન્ય રીતે વેચાણ લક્ષ્યોમાં અનુવાદિત થાય છે જે બેંકિંગ વંશવેલોમાંથી પસાર થાય છે.
વરિષ્ઠ મેનેજમેન્ટ અને પ્રાદેશિક કચેરીઓમાંથી, ધ્યેયો આખરે બ્રાન્ચ મેનેજર અને રિલેશનશિપ મેનેજર સુધી પહોંચે છે જેઓ ગ્રાહકો સાથે સીધો સંપર્ક કરે છે.
ગ્રાઉન્ડ પર રિલેશનશિપ મેનેજર માટે, આ ધ્યેયો ઘણીવાર નક્કી કરે છે કે બેંક કાઉન્ટર પર કઈ નાણાકીય પ્રોડક્ટ્સ સૌથી વધુ ધ્યાન મેળવે છે.
ગ્રાહકો માટે છુપાયેલા ખર્ચ
આ સિસ્ટમની ખરાબ અસરો ઘણીવાર વર્ષો પછી જ પ્રકાશમાં આવે છે.
વીમા ઉદ્યોગના ડેટા દર્શાવે છે કે મોટી સંખ્યામાં પોલિસી લાંબા સમય સુધી સક્રિય રહેતી નથી. લગભગ અડધી જીવન વીમા પૉલિસી ખરીદીના પાંચ વર્ષમાં બંધ થઈ જાય છે.
ઘણા ગ્રાહકો આ પૉલિસીમાંથી બહાર નીકળી જાય છે કારણ કે તેઓ પ્રીમિયમ ચૂકવવાનું ચાલુ રાખી શકતા નથી અથવા ઉત્પાદન તેમની અપેક્ષા મુજબનું વળતર આપતું નથી.
ઘણા કિસ્સાઓમાં, આવી પૉલિસીઓ વહેલામાં સમર્પણ કરવાનો અર્થ એ છે કે રોકાણ કરેલા નાણાંનો એક ભાગ ગુમાવવો.
તેના મૂળમાં, સમસ્યા વ્યક્તિગત બેંક કર્મચારીઓ સાથે ન હોઈ શકે.
રિલેશનશિપ મેનેજર ઘણીવાર એવી સિસ્ટમમાં કામ કરે છે કે જ્યાં ધ્યેયો, પ્રદર્શન સમીક્ષાઓ અને કારકિર્દીની સંભાવનાઓ ઉત્પાદનના વેચાણ સાથે ગાઢ રીતે જોડાયેલા હોય છે.
બેન્કો, બદલામાં, બેન્કેસ્યોરન્સ ભાગીદારી દ્વારા નાણાકીય ઉત્પાદનો, ખાસ કરીને વીમા પૉલિસીઓનું વિતરણ કરીને નોંધપાત્ર કમિશન મેળવે છે.
જ્યારે સિસ્ટમ-વ્યાપી પ્રોત્સાહનો યોગ્યતાને બદલે ઉત્પાદન વેચાણને પુરસ્કાર આપે છે, ત્યારે નાણાકીય સલાહ અને આક્રમક વેચાણ વચ્ચેની રેખા અસ્પષ્ટ બની શકે છે.
ગ્રાહકો માટે, પણ, અહીં એક મહત્વપૂર્ણ પાઠ છે. વિશ્વાસપાત્ર બેંક શાખામાંથી નાણાકીય સલાહ આવે ત્યારે પણ, દસ્તાવેજ પર હસ્તાક્ષર કરતા પહેલા અને એક સરળ પ્રશ્ન પૂછતા પહેલા તેને રોકવા યોગ્ય હોઈ શકે છે.
શું આ રોકાણ યોજના મારા નાણાકીય ધ્યેયો અથવા અન્ય કોઈના વેચાણ લક્ષ્યો માટે સારી છે?