100 વર્ષની વીમા પૉલિસી 90 વર્ષના વ્યક્તિને વેચવામાં આવી હતી. શા માટે બેંકને પૂરતો દોષ નથી આપતો?
2124માં પાકતી વીમા પૉલિસી 90 વર્ષના વ્યક્તિને વેચવામાં આવી હતી. મામલો વિચિત્ર લાગે છે. પરંતુ મિસ સેલિંગના આવા કિસ્સા સમગ્ર દેશમાં ખૂબ જ સામાન્ય છે. સોશિયલ મીડિયા પર વાયરલ થયેલી પોસ્ટ બાદ બેંકે મામલો ઉકેલી લીધો હતો. મુશ્કેલ પ્રશ્ન એ છે કે શા માટે એકલા બેંકને દોષી ઠેરવવું પૂરતું નથી.
એક 90 વર્ષીય વ્યક્તિને જીવન વીમા પૉલિસી વેચવામાં આવી હતી જે 2124માં પરિપક્વ થશે.
તેને ફરીથી વાંચો.
સ્વતંત્રતા પહેલા જન્મેલા માણસને નાણાકીય ઉત્પાદન સાથે કરાર કરવામાં આવ્યો હતો જે આગામી સદી સુધી ચાલશે. વાર્ષિક પ્રીમિયમ 2 લાખ રૂપિયા હતું. પરિવારને શું થયું તે સમજાય તે પહેલાં બે હપ્તા કથિત રીતે કાપી નાખવામાં આવ્યા હતા.
આ કટાક્ષ નહોતો. આ કોઈ કારકુની ટાઈપો ન હતી. તે એક નીતિ હતી જેની પ્રક્રિયા, દસ્તાવેજીકરણ અને જારી કરવામાં આવી હતી.
આ બાબતને સોશિયલ મીડિયા પર સાકેત આર દ્વારા પ્રકાશિત કરવામાં આવી હતી, જેમણે કહ્યું હતું કે વૃદ્ધ ગ્રાહક, વેંકટચલમ વી અય્યર, તેમની પત્નીના દાદા છે અને ઘણા દાયકાઓથી તે જ કેનેરા બેંક શાખામાં બેંકિંગ કરે છે.
આ મુદ્દો ઓનલાઈન પ્રસિદ્ધિ પામ્યા પછી, સાકેતે પાછળથી એક અપડેટ પોસ્ટ કર્યું જેમાં જણાવ્યું હતું કે પૈસા એકાઉન્ટમાં પાછા જમા થઈ ગયા છે અને તેણે તેની અગાઉની ટ્વિટ કાઢી નાખી હતી. તેમણે કેનેરા બેંકના સ્ટાફનો ત્વરિત નિરાકરણ માટે આભાર માન્યો અને આ મુદ્દાને ઓનલાઈન ટેકો આપનારનો પણ આભાર માન્યો.
રિફંડથી પરિવારને તાત્કાલિક રાહત મળી, પરંતુ તેનાથી એક મુશ્કેલ પ્રશ્ન પણ ઊભો થયો. જો મામલો વાઈરલ ન થયો હોત તો પૈસા પાછા મળ્યા હોત?
કારણ કે ભારતમાં મિસ-સેલિંગ એક પણ શાખાની સમસ્યા નથી. આ એક માળખાકીય નબળાઈ છે.
મિસ સેલિંગની ફરિયાદો વધી રહી છે
ઈન્સ્યોરન્સ રેગ્યુલેટરી એન્ડ ડેવલપમેન્ટ ઓથોરિટી ઓફ ઈન્ડિયા (IRDAI) ના તાજેતરના ડેટા અનુસાર, નાણાકીય વર્ષ 2024-25 માં બીમા ભરોસા ફરિયાદ સિસ્ટમ દ્વારા 2.5 લાખથી વધુ વીમા ફરિયાદો દાખલ કરવામાં આવી હતી. તેમાંથી લગભગ 1.2 લાખ જીવન વીમા સાથે સંબંધિત છે.
ગેરવાજબી વ્યવસાય પ્રથાઓ હેઠળ વર્ગીકૃત થયેલ ફરિયાદો, જેમાં ખોટી રીતે વેચાણ અને અયોગ્ય જાહેરાતોનો સમાવેશ થાય છે, જીવન વીમાની ફરિયાદોના પાંચમા ભાગ કરતાં વધુ હિસ્સો ધરાવે છે અને દર વર્ષે તેમાં વધારો થયો છે.
આનો અર્થ એ થયો કે દર વર્ષે હજારો પૉલિસીધારકો ઔપચારિક રીતે આક્ષેપ કરે છે કે તેઓ જે વેચાયા હતા તે તેમને જે કહેવામાં આવ્યું હતું તેનાથી મેળ ખાતું નથી.
આ એ ઇકોસિસ્ટમ છે જેમાં 90 વર્ષીય વ્યક્તિનો કેસ બેસે છે.
India Today.in સક્રિયપણે ખોટી વેચાણ પર વાર્તાઓ ચલાવી રહ્યું છે, જે દર્શાવે છે કે કેવી રીતે અયોગ્ય વીમા ઉત્પાદનોને સલામત રોકાણ તરીકે વારંવાર દબાણ કરવામાં આવે છે અને કેવી રીતે મોનિટરિંગમાં પ્રણાલીગત અંતર આવા કેસોને પુનરાવર્તિત થવા દે છે.
બેન્કિંગ સેક્ટરમાં, રિઝર્વ બેન્ક ઓફ ઈન્ડિયા (RBI) એ થર્ડ પાર્ટી પ્રોડક્ટ્સના અયોગ્ય વેચાણ પર ચિંતા વ્યક્ત કરી છે. સેન્ટ્રલ બેંકે વીમા સહિત નાણાકીય ઉત્પાદનોનું વેચાણ કરવાની રીતને વધુ કડક બનાવવાના હેતુથી ડ્રાફ્ટ માર્ગદર્શિકા પણ પ્રસ્તાવિત કરી છે.
ફ્રેમવર્ક ખોટી વેચાણના કિસ્સામાં યોગ્યતા, સ્પષ્ટ સંમતિ અને વળતર પર ભાર મૂકે છે. તે સુપરવાઇઝરી કાર્યવાહી અને સજા અંગે પણ વિચારણા કરે છે.
આ પગલું આવકાર્ય છે. પરંતુ આ માત્ર એક પ્રસ્તાવ છે.
વરિષ્ઠ નાગરિકોને તાત્કાલિક સુરક્ષાની જરૂર કેમ છે?
90 વર્ષના વૃદ્ધને લાંબા ગાળાની, ઉચ્ચ-પ્રીમિયમ પૉલિસીનું વેચાણ સ્પષ્ટપણે યોગ્યતા વિશે પ્રશ્નો ઉભા કરે છે. પરંતુ નબળાઈ માત્ર ઉંમર વિશે નથી. તે બંધારણ વિશે છે.
IndiaToday.in એ તેના અગાઉના અહેવાલમાં આને પ્રકાશિત કર્યું હતું.
ઇન્શ્યોરન્સ સોલ્યુશન્સના સહ-સ્થાપક અને સીઓઓ શિલ્પા અરોરાએ જણાવ્યું હતું કે સિસ્ટમે ચોક્કસ વેચાણને ઉચ્ચ જોખમ તરીકે આપમેળે ઓળખવું જોઈએ. “કોઈપણ જીવન વીમા દરખાસ્ત જ્યાં પ્રસ્તાવકર્તાની ઉંમર 60 વર્ષથી વધુ હોય અને વીમો લેનાર કોઈ અન્ય હોય તો તેને આપમેળે જોખમી કેસ ગણવામાં આવે છે,” તેમણે કહ્યું.
“તે માળખામાં એક સહજ નબળાઈ છે. સુરક્ષાના પગલાં મુદ્દા પહેલાં સક્રિય થવા જોઈએ, ફરિયાદ આવ્યા પછી નહીં.”
અરોરાના મતે, વધેલી તપાસ સોશિયલ મીડિયાના ધ્યાન પર નિર્ભર ન હોવી જોઈએ.
“યોગ્યતા એ ટિક-બોક્સ ઔપચારિકતા રહી શકતી નથી,” તેમણે કહ્યું. “આવા કિસ્સાઓમાં ફરજિયાત રેકોર્ડ કરેલ યોગ્યતા વાતચીત હોવી જોઈએ.”
તેઓએ તટસ્થ, વીમાદાતા દ્વારા નિયુક્ત પરંતુ નિયમનકારી ફરજિયાત વેરિફાયરની હાજરીમાં હાથ ધરવામાં આવેલા સંરચિત વિડિયો અથવા ઑડિઓ ક્રિયાપ્રતિક્રિયાની ભલામણ કરી.
તે વાતચીત દરમિયાન, ઉત્પાદનનો પ્રકાર સ્પષ્ટપણે સમજાવવો જોઈએ. લૉક-ઇન પિરિયડ અને સરેન્ડર પેનલ્ટી જાહેર કરવી જોઈએ. રિટર્ન પ્રોફાઈલ વિરુદ્ધ જોખમ સ્પષ્ટ કરવું જોઈએ. તે સ્પષ્ટપણે જણાવવું જોઈએ કે પોલિસી વીમો છે કે રોકાણ.
“રેકોર્ડિંગ આર્કાઇવ અને સાંભળી શકાય તેવું હોવું જોઈએ,” તેણે કહ્યું. “જો પછીથી વિવાદ ઊભો થાય, તો શું સમજાવવામાં આવ્યું હતું તેના સ્પષ્ટ પુરાવા હોવા જોઈએ.”
એવા કિસ્સામાં જ્યાં દરખાસ્તકર્તા અને વીમાધારક અલગ-અલગ વ્યક્તિઓ છે, તે માને છે કે અન્ય સ્તર મહત્વપૂર્ણ છે.
અરોરાએ જણાવ્યું હતું કે, “સીધા વીમાધારકને એક અલગ પુષ્ટિકરણ કૉલ હોવો જોઈએ.” “ઉત્પાદનનું વર્ણન, કાર્યકાળ, પ્રીમિયમની જવાબદારી અને લાભાર્થીનું માળખું સ્વતંત્ર રીતે સમજાવવું જોઈએ. સંમતિ અલગથી નોંધવી જોઈએ. આ એવી પરિસ્થિતિઓને અટકાવે છે કે જ્યાં વીમાધારક પાછળથી જાગૃતિનો અભાવ અથવા ખોટી રજૂઆતનો દાવો કરે છે.”
સરળ શબ્દોમાં કહીએ તો, અરોરા, અન્ય ઘણા નિષ્ણાતોની જેમ, માને છે કે પ્રક્રિયામાં નિવારણ હોવું જોઈએ, જાહેર આક્રોશનો વિષય નહીં.
પ્રોત્સાહન માળખું પ્રશ્ન
બેંકને દોષ આપવો સરળ લાગે છે. વેચાણ એક શાખા કાઉન્ટર પર થયું હતું. પરંતુ મિસસેલિંગ ઘણીવાર અલગ ગેરવર્તનને બદલે પ્રોત્સાહક આર્કિટેક્ચરને પ્રતિબિંબિત કરે છે.
બેંકો વીમા વિતરણમાંથી કમિશન મેળવે છે. શાખાના કર્મચારીઓ ક્રોસ-સેલ ગોલ હેઠળ કામ કરે છે. વીમા કંપનીઓ પ્રીમિયમની વૃદ્ધિ માટે બૅન્કેસ્યોરન્સ ચેનલો પર ખૂબ આધાર રાખે છે. ત્રિમાસિક પ્રદર્શન મેટ્રિક્સ એવોર્ડ વોલ્યુમ.
આવા વાતાવરણમાં, સગવડ શાંતિથી વેચાણની સંખ્યા પર પ્રભુત્વ મેળવી શકે છે.
જો પોલિસી પર પ્રક્રિયા કરવામાં આવી હતી અને જારી કરવામાં આવી હતી, તો તે દસ્તાવેજીકરણ અને અન્ડરરાઇટિંગ ચેક પણ પાસ કરે છે. આનાથી જવાબદારીનો અવકાશ વધે છે.
શું પ્રવેશ-વયના માપદંડો સખત રીતે લાગુ કરવામાં આવ્યા હતા? યોગ્યતાનું અર્થપૂર્ણ મૂલ્યાંકન હાથ ધરવામાં આવ્યું હતું અથવા માત્ર દસ્તાવેજીકરણ થયું હતું? શું સંમતિ પદાર્થમાં સમજાવવામાં આવી હતી અથવા સ્વરૂપમાં પ્રાપ્ત થઈ હતી?
આ પ્રણાલીગત પ્રશ્નો છે.
આરબીઆઈનો પ્રસ્તાવ આવકાર્ય છે, પરંતુ પૂરતો નથી
આરબીઆઈએ સંકેત આપ્યો છે કે તે ખોટી રીતે વેચાણને એક અલગ ગેરવર્તણૂકના મુદ્દા કરતાં વધુ માને છે. તેના ડ્રાફ્ટ માર્ગદર્શિકા સ્પષ્ટ અનુરૂપતા માપદંડો, વધુ મજબૂત ડિસ્ક્લોઝર આવશ્યકતાઓ અને તૃતીય પક્ષ ઉત્પાદનોના ખોટા વેચાણ માટે દોષિત બેંકો સામે દંડ અને સુપરવાઇઝરી કાર્યવાહીની સંભાવનાનો પ્રસ્તાવ આપે છે.
સ્વરમાં તે બદલાવ મહત્વપૂર્ણ છે.
વર્ષોથી, ડિસ્ટ્રિબ્યુટર્સ અને વીમા કંપનીઓ વચ્ચે બૅન્કાસ્યોરન્સમાં જવાબદારી પ્રસરી છે. એક માળખું જે સ્પષ્ટપણે બેંકો પર જવાબદારી મૂકે છે તે આંતરિક નિયંત્રણો અને અનુપાલન વર્તનને બદલી શકે છે.
પરંતુ માર્ગદર્શિકા હજુ પણ ડ્રાફ્ટ સ્વરૂપમાં છે.
ખરી કસોટી એ થશે કે એકવાર ફાઇનલ થયા પછી તેનો કેટલો ચુસ્તપણે અમલ થાય છે.
શું દંડ શાખા સ્તરે પ્રોત્સાહન માળખાં બદલવા માટે પૂરતો અર્થપૂર્ણ હશે? શું પુનરાવર્તિત ઉલ્લંઘન નિયમિત ચેતવણીઓને બદલે સુપરવાઇઝરી ચકાસણીમાં વધારો કરશે? શું સમગ્ર પ્રદેશમાં ભય પેદા કરવા માટે અમલીકરણ ક્રિયાઓ જાહેર કરવામાં આવશે? અને શું વરિષ્ઠ નાગરિકો જેવી સંવેદનશીલ શ્રેણીઓને ચોક્કસ પ્રક્રિયાગત સુરક્ષા મળશે?
નિયમનકારી હેતુ મહત્વપૂર્ણ છે. અમલીકરણ સાતત્ય નિર્ણાયક છે. જ્યાં સુધી ફોલો-થ્રુ જોવામાં ન આવે ત્યાં સુધી, ખોટી વેચાણનું જોખમ ઉકેલાયેલી સમસ્યાને બદલે રિકરિંગ હેડલાઇન રહે છે.
ભારતનું મિસ-સેલિંગ થ્રેટ સ્કેલ
આ કિસ્સામાં પૈસા પરત કરવામાં આવ્યા હતા. ટ્વિટ્સ કાઢી નાખવામાં આવી હતી. સ્પોટલાઇટ ચાલુ થતાં જ શાખાએ ઝડપી કાર્યવાહી કરી હતી. આ સારું છે.
પરંતુ મોટી ચિંતા હજુ પણ છે. દાયકાઓથી એક જ શાખામાં બેંકિંગ કરનાર 90 વર્ષીય વ્યક્તિએ રિવ્યુની ખાતરી કરવા માટે સોશિયલ મીડિયાના સમર્થનની જરૂર ન હોવી જોઈએ.
2124માં પાકતી પોલિસી વિચિત્ર લાગી શકે છે. સિસ્ટમ કે જેણે તેની પ્રક્રિયા કરી તે વિચિત્ર નથી. તે ડિલિવરી પ્રોત્સાહનો અને પ્રક્રિયાગત અનુપાલનની આસપાસ રચાયેલ છે.
એકલા બેંકને દોષ આપવાથી તાત્કાલિક ગુસ્સો શાંત થઈ શકે છે. ખોટા વેચાણને સુધારવા માટે નિયમનકારો, વીમાદાતાઓ અને બેંકોએ પ્રોત્સાહનો પુનઃપ્રાપ્ત કરવા, સલામતી સ્થાપિત કરવા અને સુનિશ્ચિત કરવાની જરૂર છે કે યોગ્યતા સાચી છે, માત્ર રેકોર્ડ નથી.
આ મુદ્દો રિફંડ સાથે બંધ છે. આનાથી પ્રશ્ન બંધ થતો નથી.
