સંસદે તમામ માટે વીમા (વીમા કાયદામાં સુધારો) બિલ, 2025ને મંજૂરી આપ્યા પછી ભારતને નવા વીમા કાયદાઓ મળવાની તૈયારી છે, એવા સમયે જ્યારે વીમા કંપનીઓ અને પોલિસીધારકો વચ્ચેનો વિશ્વાસ પહેલેથી જ નબળો પડી રહ્યો છે.

મોટાભાગના વીમા ખરીદદારો માટે, પૉલિસી માત્ર દાવાઓ જેટલી જ સારી હોય છે. આ તે છે જ્યાં ઘણા લોકો મુશ્કેલીમાં મુકાય છે. દાવાઓ અઠવાડિયા કે મહિનાઓ સુધી ખેંચાય છે. વીમા કંપનીઓ વારંવાર દસ્તાવેજો માટે પૂછે છે. બાદબાકી મોડેથી બહાર આવે છે. અસ્વીકરણ ઘણીવાર થોડી સમજૂતી સાથે આવે છે.

આ કારણે સંસદ દ્વારા પસાર કરવામાં આવેલા વીમા કાયદામાં ફેરફારો પર બારીકાઈથી નજર રાખવામાં આવી રહી છે. ગ્રાહકો માટે, જ્યારે દાવો દાખલ કરવામાં આવે ત્યારે વાસ્તવમાં શું બદલાય છે તેના પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરવામાં આવે છે.

જોકે સુધારા વીમા કંપનીઓ માટે નિયમો કડક બનાવે છે અને નિયમનકારને વધુ સત્તા આપે છે, તે જોવાનું રહે છે કે શું દાવાઓ વધુ સરળ રીતે પતાવટ કરવામાં આવશે. India Today.in એ કાયદામાં શું ફેરફાર થાય છે, તે શું સુધારે છે અને હજુ પણ ક્યાં છટકબારીઓ રહી શકે છે તે સમજવા માટે નિષ્ણાતો સાથે વાત કરી હતી.

કડક કાયદા, પરિચિત અભિગમ

નવો કાયદો ત્રણ મુખ્ય કાયદાઓમાં સુધારો કરે છે – વીમા અધિનિયમ, 1938, LIC અધિનિયમ અને IRDAI અધિનિયમ – નિયમનનું આધુનિકીકરણ, વીમા કવરેજને વિસ્તૃત કરવા અને પોલિસીધારકના રક્ષણને મજબૂત કરવાના ઉદ્દેશ્ય સાથે.

તેની સેન્ટ્રલ ડિઝાઇન જાણી જોઈને પસંદ કરવામાં આવી છે. કાયદામાં વિગતવાર ગ્રાહક અધિકારો લખવાને બદલે, સરકારે ઈન્સ્યોરન્સ રેગ્યુલેટરી એન્ડ ડેવલપમેન્ટ ઓથોરિટી ઓફ ઈન્ડિયા (IRDAI)ની સત્તાનો વિસ્તાર કર્યો છે અને ઓપરેશનલ વિગતોને નિયમન અને અમલીકરણ પર છોડી દીધી છે.

ઉપભોક્તા પરિપ્રેક્ષ્યમાં, આ એક વધતો ફેરફાર દર્શાવે છે. શ્રીવર્ધન સિંહા, વરિષ્ઠ ભાગીદાર, દેસાઈ અને દિવાનજીના નિયમનકારી અને પાલન, કાયદાનું વર્ણન “પરિવર્તનને બદલે ઉત્ક્રાંતિકારી” તરીકે કરે છે.

“તે વીમાદાતાઓ અને પૉલિસીધારકો વચ્ચેના કરારના સંતુલનમાં નાટકીય રીતે ફેરફાર કરતું નથી,” તે કહે છે, “પરંતુ તે નિયમનકારી માળખાને મજબૂત બનાવે છે જે તે સંબંધની દેખરેખ રાખે છે.”

નિયમનકારને વધુ શક્તિ

સુધારેલા માળખા હેઠળ, IRDAI પાસે હવે બંધનકર્તા નિર્દેશો જારી કરવા, કમિશન અને પ્રોત્સાહનોનું નિયમન કરવા, ખોટા નફાની વસૂલાતનો ઓર્ડર આપવા, પોલિસીધારકના નુકસાન સાથે સંકળાયેલો ઉચ્ચ દંડ લાદવાની અને અમલીકરણની ક્રિયાઓ જાહેરમાં જાહેર કરવાની સ્પષ્ટ સત્તા છે.

ઇન્શ્યોરન્સ સોલ્યુશન્સના સહ-સ્થાપક અને ચીફ ઓપરેટિંગ ઓફિસર શિલ્પા અરોરા તેને “આગળનું એક મહત્વપૂર્ણ પગલું કહે છે, પરંતુ સત્તામાં નિર્ણાયક પરિવર્તન નથી.”

તેણી કહે છે કે મજબૂત અમલ સત્તાવાળાઓ બજારની શિસ્તમાં સુધારો કરી શકે છે અને સમય જતાં અન્યાયી પ્રથાઓને અટકાવી શકે છે. “આનાથી આડકતરી રીતે ગ્રાહકોને ફાયદો થાય છે,” તેણી કહે છે. “પરંતુ કાયદો દાવા અથવા ફરિયાદ સમયે ગ્રાહકની સ્થિતિને મૂળભૂત રીતે બદલતો નથી.”

CMS Induslaw ના ભાગીદાર અખોરી વિની શેખર સુધારાને વધુ આધુનિક અને સ્પર્ધાત્મક વીમા બજાર તરફના એક પગલા તરીકે જુએ છે. તેણી કહે છે કે મૂડી પ્રવેશને સરળ બનાવીને અને સામાન્ય એજન્ટોનું સંચાલન કરવા જેવા નવા બિઝનેસ મોડલ્સને સક્ષમ કરીને, કાયદાએ વધુ સારી પ્રોડક્ટ ઇનોવેશન, વ્યાપક વિતરણ અને સારી સેવાની ગુણવત્તાને પ્રોત્સાહિત કરવી જોઈએ.

જો કે, તેણી કહે છે કે ગ્રાહકોને મોટાભાગે પરોક્ષ રીતે ફાયદો થાય છે, મજબૂત અને સારી મૂડીવાળી વીમા કંપનીઓ અને વૈશ્વિક ધોરણોના પ્રભાવથી. તે કહે છે કે પોલિસીધારકો માટેના મુખ્ય કાનૂની અધિકારો અને રક્ષણ મોટાભાગે યથાવત છે.

તમારા વીમા દાવાઓમાં શું બદલાવ આવશે?

કાયદો મજબૂત પારદર્શિતા જરૂરિયાતો રજૂ કરે છે. વીમા કંપનીઓએ સમયમર્યાદા અને અસ્વીકારના કારણો સહિતની નીતિઓ અને દાવાઓના વિગતવાર ઈલેક્ટ્રોનિક રેકોર્ડ્સ જાળવવા જોઈએ અને તેને નિયમિત ધોરણે નિયમનકાર સાથે શેર કરવા જોઈએ.

આ શોધક્ષમતા સુધારે છે અને IRDAI ને પ્રણાલીગત વર્તણૂકમાં વધુ સારી દૃશ્યતા આપે છે. પરંતુ કાયદો પોતે જ દાવાની પતાવટની સમયમર્યાદા અથવા દંડ સૂચવતો નથી.

અરોરા કહે છે, “તેમાં કોઈ શંકા નથી કે દાવાઓને આ કાયદાથી સીધી અસર થતી નથી.” “કાયદો પોતે જ દાવાની પતાવટની સમયરેખા અથવા પ્રક્રિયાઓને બદલતો નથી.”

નિષ્ણાતો કહે છે કે તે સભાન પસંદગી હતી. દાવાઓનું સંચાલન જીવન, આરોગ્ય અને સામાન્ય વીમામાં વ્યાપકપણે બદલાય છે. કઠોર કોડિંગ સમયમર્યાદા અને કાયદામાં દંડની અસમર્થતા અને અનિચ્છનીય પરિણામોનું જોખમ રહેલું છે.

શેખર કહે છે કે IRDAI પહેલાથી જ દાવાની સમય અને ધોરણોને નિયમન દ્વારા અપડેટ કરે છે. કાયદામાં સખત સમયમર્યાદા ઉમેરવાથી નવી ડિજિટલ પ્રક્રિયાઓ અથવા અણધારી પરિસ્થિતિઓમાં અનુકૂલન કરવું મુશ્કેલ બનશે.

Beshak.org ના સ્થાપક મહાવીર ચોપરા વ્યવહારુ અભિગમ અપનાવે છે. IRDAI નિયમોમાં સમયરેખા પહેલેથી જ અસ્તિત્વમાં છે, જે સંસદ દ્વારા પસાર કરાયેલા કાયદા કરતાં વધુ ઝડપથી અપડેટ થઈ શકે છે. “મોટો તફાવત એ નિયમો નથી,” તે કહે છે. “જ્યારે સમયમર્યાદા પહોંચી જાય છે ત્યારે તફાવત દેખરેખ અને અમલીકરણનો છે.”

વધુ મહત્ત્વની બાબત એ છે કે, ચોપરા નિર્દેશ કરે છે કે, IRDAI ફ્રેમવર્ક હેઠળ જારી કરાયેલા નિયમો વીમા કંપનીઓને બંધનકર્તા છે અને વ્યવહારમાં લાગુ કરી શકાય તેવા ઉપભોક્તા સંરક્ષણો બનાવે છે, પછી ભલે તે કાયદામાં સમાવિષ્ટ ન હોય.

અમલીકરણ, નવા અધિકારો નહીં, વાસ્તવિક પરિવર્તન છે

ઉપભોક્તા દ્રષ્ટિકોણથી, ચોપરા દલીલ કરે છે કે, સૌથી વધુ અર્થપૂર્ણ પરિવર્તન એ નવા અધિકારોની રચના નથી પરંતુ મજબૂત અમલીકરણ સાધનો છે.

“અધિનિયમ IRDAI ને ખોટા નફાની વસૂલાતનો આદેશ આપવા માટે સ્પષ્ટપણે સક્ષમ બનાવે છે અને પોલિસીધારકોના હિતમાં કમિશનને મર્યાદિત કરવા માટે સ્પષ્ટ કાનૂની આધાર આપે છે,” તે કહે છે.

કાયદો વીમા કંપનીઓને ક્લીનર પોલિસી અને દાવાઓના રેકોર્ડ, ઈલેક્ટ્રોનિક સર્વિસિંગનો વધુ ઉપયોગ અને પોલિસીધારકની માહિતીની ચોકસાઈ, સુરક્ષા, ગોપનીયતા અને સંમતિ અંગેના કડક નિયમો તરફ પણ દબાણ કરે છે. ચોપરા કહે છે કે આનાથી ખરાબ ડેટા અને ખોવાયેલા રેકોર્ડને કારણે ટાળી શકાય તેવા વિવાદો ઘટાડી શકાય છે.

પરંતુ બધા નિષ્ણાતો એક વાત પર સહમત છે. માત્ર નિયમનકારી વિવેકબુદ્ધિ એ સંપૂર્ણ ઉકેલ નથી.

સિન્હા કહે છે કે ઘણા પોલિસીધારકો પાસે નિયમનકારી ફરિયાદો અથવા મુકદ્દમા ચલાવવા માટે સમય અથવા સંસાધનોનો અભાવ છે. વૈધાનિક સમયમર્યાદા અથવા સ્વચાલિત પરિણામો વિના, વિલંબ દૂર કરવાને બદલે સંચાલિત થવાની શક્યતા વધુ છે.

અરોરા કહે છે કે ફરિયાદ નિવારણ એ સૌથી નબળી કડી છે. વીમા લોકપાલની કચેરીઓ ફરિયાદો અને દાવાઓના વિવાદોથી ભરેલી રહે છે, જ્યાં સુનાવણીમાં વિલંબ અને પુરસ્કારોના અમલીકરણમાં પડકારો સિસ્ટમની અસરકારકતાને નબળી પાડે છે.

ગ્રાહકો ખરેખર જેની રાહ જોઈ શકે છે

આગામી બેથી ત્રણ વર્ષોમાં, ગ્રાહકો વધુ વીમા કંપનીઓ બજારમાં પ્રવેશતા, વધુ સ્પર્ધા, વધુ સારી રીતે ડિઝાઈન કરેલ ઉત્પાદનો, વ્યાપક વિતરણ અને વધુ ડિજિટલ મુસાફરી જોશે તેવી શક્યતા છે. વધેલી મૂડીએ વીમા કંપનીઓની નાણાકીય અને તકનીકી ક્ષમતાઓમાં પણ સુધારો કરવો જોઈએ.

કાયદો પોલિસીધારક શિક્ષણ અને સંરક્ષણ ભંડોળ પણ બનાવે છે, જેને નિષ્ણાતો જો અસરકારક રીતે અમલમાં મુકવામાં આવે તો સકારાત્મક પગલા તરીકે જુએ છે, ખાસ કરીને જાગૃતિ વધારવા અને ખોટી વેચાણ ઘટાડવા માટે.

ટૂંક સમયમાં જે બદલાવાની શક્યતા નથી તે વિવાદિત દાવાઓનો જીવંત અનુભવ છે. હોસ્પિટલના કાગળ, પરીક્ષણ અને તબીબી અર્થઘટન સાથે સંકળાયેલ ઘર્ષણ, ખાસ કરીને આરોગ્ય વીમામાં, ચાલુ રહેવાની અપેક્ષા છે.

એકંદરે, નિયમ પુસ્તિકાને ફરીથી લખવા કરતાં કાયદો રેફરીઓને મજબૂત કરવા માટે ઘણું બધું કરે છે. આ રેગ્યુલેટરને તીક્ષ્ણ સાધનો, સ્વચ્છ ડેટા અને મજબૂત અવરોધકોથી સજ્જ કરે છે પરંતુ અમલીકરણ પર નિર્ભર ગ્રાહક અનુભવનો સૌથી મુશ્કેલ ભાગ છોડી દે છે.

દાવાની અસ્વીકાર અને વિલંબ આખરે ઘટે છે કે કેમ તે નિયમોની ગેરહાજરી પર ઓછું અને તે કેવી રીતે સતત લાગુ કરવામાં આવે છે તેના પર વધુ નિર્ભર રહેશે. ગ્રાહકો માટે, આ કાયદાના વચનની ચકાસણી નિયમન પુસ્તકોમાં શું છે તેના દ્વારા કરવામાં આવશે નહીં, પરંતુ તેમના આગામી દાવાને કેટલી ઝડપથી અને સ્પષ્ટ રીતે પતાવટ કરવામાં આવે છે તેના દ્વારા પરીક્ષણ કરવામાં આવશે.