ભારતના વીમા ક્ષેત્રમાં વારંવારના નિયમનકારી કડક અને વધેલી ચકાસણી છતાં, ખોટી વેચાણ એ સૌથી સતત સમસ્યાઓ પૈકીની એક છે.

નિયમનકારે જાહેરાત, યોગ્યતા અને ગ્રાહકની સંમતિ અંગેના નિયમોને કડક બનાવ્યા હોવા છતાં, FY2015માં અયોગ્ય વ્યાપાર વ્યવહાર સંબંધિત ફરિયાદો ફરી વધી, જે કાગળ પરના નિયમન અને વેચાણના સ્થળે વર્તન વચ્ચેના અંતરને રેખાંકિત કરે છે.

રેગ્યુલેટરી ડેટા દર્શાવે છે કે મિસ-સેલિંગને લગતી ફરિયાદો હવે જીવન વીમાની ફરિયાદોમાં વધારો કરે છે, તેમ છતાં સમગ્ર ઉદ્યોગમાં ફરિયાદનું પ્રમાણ પ્રમાણમાં સ્થિર રહ્યું છે. આ વલણ સૂચવે છે કે સમસ્યા માત્ર સેવાની સમસ્યાઓ અથવા દાવાઓમાં વિલંબ સુધી મર્યાદિત નથી, પરંતુ વીમા ઉત્પાદનોનું વેચાણ કરવાની રીતમાં રહેલું છે.

આ મુદ્દો ફરિયાદના આંકડાથી આગળ વધી ગયો છે અને પબ્લિક ડોમેનમાં પણ આવી ગયો છે. તાજેતરની એક ડોક્યુમેન્ટરી, મિસ-સોલ્ડ, વીમા ખરીદદારોના ઘણા પ્રથમ-હેન્ડ એકાઉન્ટ્સ એકસાથે લાવ્યા જેમણે કહ્યું કે તેઓને અયોગ્ય ઉત્પાદનો માટે દબાણ કરવામાં આવ્યું છે, જે ઘણીવાર સલામત રોકાણ અથવા બચત વિકલ્પો તરીકે વેચવામાં આવે છે.

પ્રસંગોચિત હોવા છતાં, આ એકાઉન્ટ્સ એવા દાખલાઓને પ્રતિબિંબિત કરે છે જેને નિયમનકારો અને ગ્રાહક ફોરમ વર્ષોથી ઓળખી રહ્યા છે.

પ્રોત્સાહનો, નિયમન નહીં, મૂળમાં

ઉદ્યોગના નિષ્ણાતોના મતે, મુદ્દો નિયમોની ગેરહાજરીનો નથી પરંતુ વીમા વિતરણને સંચાલિત કરતા પ્રોત્સાહનોનો છે.

ઇન્શ્યોરન્સ સોલ્યુશન્સના સીઓઓ અને સહ-સ્થાપક શિલ્પા અરોરાએ જણાવ્યું હતું કે, “ગ્રાઉન્ડ લેવલ પર વેચાણ પ્રોત્સાહન માળખામાં કોઈ ફેરફાર થયો નથી.” “લક્ષ્યો, હરીફાઈઓ અને ઉચ્ચ અપફ્રન્ટ કમિશન હજુ પણ યોગ્યતા પર બંધ થવાનું પુરસ્કાર આપે છે. જ્યારે આવકનું દબાણ વધારે હોય છે, ત્યારે ખોટી રજૂઆત એક શોર્ટકટ બની જાય છે.”

વર્ષોથી, ઈન્સ્યોરન્સ રેગ્યુલેટરી એન્ડ ડેવલપમેન્ટ ઓથોરિટી ઓફ ઈન્ડિયા (IRDAI) એ ખોટા વેચાણને રોકવા માટે ઘણા સલામતી પગલાં લીધા છે. આમાં 2024 માં વધુ કઠોરતા સાથે જરૂરિયાત વિશ્લેષણ, લાભોનું વર્ણન અને ગ્રાહક સ્વીકૃતિ પરના કડક માપદંડોનો સમાવેશ થાય છે.

જો કે, અરોરા દલીલ કરે છે કે આ પગલાં ઘણીવાર અર્થપૂર્ણ ગ્રાહક સમજને બદલે પ્રક્રિયાગત અનુપાલનમાં અનુવાદ કરે છે.

“પ્રક્રિયાનું પાલન ટિક-બોક્સ અનુપાલન બની ગયું છે,” તેમણે કહ્યું. “ઘણી મુલાકાતોમાં, સ્વીકૃતિ અસરકારક રીતે બીજા OTPમાં ફેરવાઈ ગઈ છે. ગ્રાહકોને કહેવામાં આવે છે કે બે અથવા ત્રણ OTP જરૂરી છે અને તેઓ તેઓ શું સંમત છે તે વાંચ્યા કે સમજ્યા વિના શેર કરે છે.”

જ્યારે દરેક વેચે છે, ત્યારે કોઈ જવાબદાર નથી

બીજી માળખાકીય નબળાઈ નબળી જવાબદારી છે. વીમા વેચાણમાં સામાન્ય રીતે એજન્ટો અથવા સલાહકારો, બેંક શાખાઓ, બેંકેસ્યોરન્સ ભાગીદારો, ટેલીકોલર્સ અને વીમા કંપનીની કામગીરી સહિત અનેક સ્તરોનો સમાવેશ થાય છે.

અરોરાએ જણાવ્યું હતું કે, “દરેક વ્યક્તિ વેચાણને સ્પર્શે છે, પરંતુ જ્યાં સુધી કંપની પર જ નહીં પરંતુ વ્યક્તિઓ અને મેનેજરો પર પણ મજબૂત ઓડિટ અને દંડ લાદવામાં ન આવે ત્યાં સુધી જવાબદારી નક્કી કરવી મુશ્કેલ છે.”

IRDAI ની સુપરવાઇઝરી સમીક્ષાઓએ વેચાણ પ્રથાઓ, દસ્તાવેજીકરણની ગુણવત્તા અને વેચાણ પછીની સેવામાં વારંવાર ખામીઓ દર્શાવી છે. છતાં અમલીકરણ ધીમું છે, અને દંડ ઘણીવાર સંસ્થાકીય સ્તરે સબમિટ કરવામાં આવે છે, વ્યક્તિગત વર્તન પર તેમની અસર મર્યાદિત કરે છે.

ટ્રસ્ટ આધારિત શોપિંગ ગ્રાહકોને સંવેદનશીલ બનાવે છે

ઓછી નાણાકીય જાગૃતિ સમસ્યાને વધુ તીવ્ર બનાવે છે. ઘણા ગ્રાહકો વિશ્વાસ આધારિત ખરીદી પર આધાર રાખે છે, ખાસ કરીને જ્યારે વીમો કોઈ પરિચિત બેંક અધિકારી અથવા લાંબા સમયથી કાર્યરત એજન્ટ દ્વારા વેચવામાં આવે છે.

અરોરાએ જણાવ્યું હતું કે, “આ કારણે જ ખોટા વેચાણના દાખલાઓનું પુનરાવર્તન થાય છે.” “ઉત્પાદનો ફિક્સ્ડ ડિપોઝિટની જેમ વેચવામાં આવે છે, લોનની જરૂરિયાતો તરીકે ઓફર કરવામાં આવે છે અથવા ‘ચિંતા કરશો નહીં, તમે પછીથી બંધ કરી શકો છો’ જેવી ખાતરી સાથે વેચવામાં આવે છે.”

આવી વેચાણ પિચ ઘણીવાર લાંબા લોક-ઇન સમયગાળાને અસ્પષ્ટ કરે છે, શરણાગતિ દંડ અને ઉત્પાદન અને ગ્રાહકની વાસ્તવિક નાણાકીય જરૂરિયાતો વચ્ચે મેળ ખાતી નથી.

ખરીદદારોને તફાવતનો ખ્યાલ આવે ત્યાં સુધીમાં, નિર્ણયને ઉલટાવવો કાં તો મોંઘો અથવા અશક્ય બની જાય છે.

તમામ બેંકોમાં આક્રમક વેચાણ લક્ષ્યો

વ્યાપક ઉદ્યોગ પરિપ્રેક્ષ્યમાં, વીમા નિષ્ણાત અને સર્વગ્રાહી વીમા બ્રોકર ડૉ. કે.સી. હરિદાસ કહે છે કે ખોટી વેચાણ મૂળભૂત રીતે વીમા ક્ષેત્રોમાં વેચાણના દબાણને કારણે થાય છે.

હરિદાસે જણાવ્યું હતું કે, “જ્યાં સુધી વેચાણકર્તાઓ પર લક્ષ્યાંક પૂરો કરવા માટે દબાણ હશે ત્યાં સુધી મિસસેલિંગ ચાલુ રહેશે.” “આ જીવન, સામાન્ય અને આરોગ્ય વીમા માટે સાચું છે. દબાણ હેઠળ, લોકો ખૂણા કાપી નાખે છે, વધુ પડતા વચનો આપે છે અને ગ્રાહકોને ગેરમાર્ગે દોરે છે.”

છેલ્લા કેટલાક મહિનાઓમાં, IndiaToday.in એ ઘણા બેંક મેનેજર સાથે વાત કરી છે, જેમણે નામ ન આપવાની શરતે જણાવ્યું હતું કે કેટલીક બેંકોમાં વેચાણના આક્રમક લક્ષ્યાંકો ઘણીવાર ગ્રાહકોની સુવિધા કરતાં વીમા વેચાણને આગળ ધપાવે છે.

કોર્પોરેટ એજન્ટો તરીકે જીવન વીમા વિતરણમાં પ્રભુત્વ ધરાવતી બેંકો એક રિકરિંગ ફોલ્ટ લાઇન રહે છે. હરિદાસના જણાવ્યા મુજબ, ફી-આધારિત આવકના લક્ષ્યો બ્રાન્ચ મેનેજરોને આક્રમક રીતે વીમો વેચવા માટે પ્રેરિત કરે છે, ઘણીવાર બ્રાન્ચની અંદર રહેલા વીમાદાતાના પ્રતિનિધિઓ દ્વારા.

“બેંકોને કોઈપણ મહેનત વિના ફી આધારિત આવક મળે છે,” તેમણે કહ્યું. “ઉચ્ચ નેટ-વર્થ ગ્રાહકોનો અંગત ડેટા બેન્કેસ્યોરન્સ ભાગીદારો સાથે શેર કરવામાં આવે છે, જેઓ ગ્રાહકોને જરૂર ન હોય તેવા ઉત્પાદનો વેચવા ઘરો અને ઓફિસોની મુલાકાત લે છે.”

તેમણે કહ્યું કે આમાંના ઘણા સેલ્સ કર્મચારીઓ અપૂરતી રીતે પ્રશિક્ષિત છે, ખાસ કરીને જ્યારે તે જટિલ અથવા વિશિષ્ટ વીમા ઉત્પાદનોની વાત આવે છે.

હરિદાસે કહ્યું, “તેમાંથી લગભગ કોઈ પણ સાયબર વીમા અથવા જવાબદારી ઉત્પાદનો જેવા ક્ષેત્રોમાં પ્રશિક્ષિત નથી.” “સુપરફિસિયલ તાલીમ પછી, તેઓને શંકાસ્પદ ગ્રાહકો માટે મુક્ત કરવામાં આવે છે.”

વીમાનું ખોટું વેચાણ કેમ ચાલુ રહે છે?

નિયમનકારી ઓવરલેપ અમલીકરણને વધુ જટિલ બનાવે છે. જ્યારે IRDAI વીમાની દેખરેખ રાખે છે, ત્યારે બેંકો મુખ્યત્વે ભારતીય રિઝર્વ બેંક (RBI) હેઠળ આવે છે, જે મર્યાદિત વીમા-વિશિષ્ટ કુશળતા ધરાવે છે.

હરિદાસે જણાવ્યું હતું કે, “તે ગ્રે વિસ્તાર ખોટા વેચાણને ચાલુ રાખવા દે છે.”

તે જ સમયે, તેમણે કહ્યું કે, નિયમનકારી શક્તિઓ વિકસિત થઈ રહી છે. સૂચિત વીમા સુધારણા માળખું IRDAIને ઉચ્ચ દંડ લાદવા માટે વધુ સત્તા આપે છે, જે સમય જતાં અવરોધને મજબૂત બનાવી શકે છે અને ગ્રાહક શિક્ષણને સમર્થન આપે છે.

તેમ છતાં, બંને નિષ્ણાતો સંમત થાય છે કે અમલીકરણ એ સૌથી નબળી કડી છે. તપાસ ધીમી છે, પુરાવા અઘરા છે, અને દંડ ઘણીવાર આક્રમક વેચાણથી થતા વ્યાપારી લાભો કરતાં વધી જતા નથી.

“નિયમો લાગુ છે, પરંતુ જો પરિણામો અનિશ્ચિત હોય અથવા વિલંબિત હોય, તો વર્તન બદલાતું નથી,” અરોરાએ કહ્યું.

નિષ્ણાતોના મતે, જ્યાં સુધી વેચાણ પ્રોત્સાહનો ફરીથી ગોઠવવામાં ન આવે ત્યાં સુધી, વ્યક્તિગત સ્તરે જવાબદારી સ્પષ્ટપણે નક્કી કરવામાં આવતી નથી, અને અમલીકરણ સંપૂર્ણપણે સંસ્થાકીય કરવાને બદલે ઝડપી અને વ્યક્તિગત બને છે, ખોટી વેચાણ ભારતના વીમા બજારની હઠીલા લક્ષણ બની રહે તેવી શક્યતા છે.

માત્ર નિયમનકારી સખ્તાઈથી જ પેપરવર્કમાં સુધારો થઈ શકે છે, પરંતુ વીમાનું વેચાણ કેવી રીતે થાય છે તેમાં ઊંડા ફેરફારો કર્યા વિના, વચન અને વાસ્તવિકતા વચ્ચેનું અંતર જળવાઈ રહેશે.