જ્યારે શંકા હોય, ત્યારે ગ્રાહકને પસંદ કરો: વીમા કંપનીઓની ફરિયાદો સંભાળવા પર IRDAI ચીફ
IRDAI એ વીમા કંપનીઓને એક મજબૂત સંદેશ મોકલ્યો છે, જ્યારે પોલિસીધારકો વિલંબ અને અપારદર્શક પ્રક્રિયાઓથી વધુને વધુ નિરાશ થઈ રહ્યા છે તેવા સમયે ઝડપી, વધુ ન્યાયી ફરિયાદ વ્યવસ્થાપન તરફ સ્પષ્ટ શિફ્ટ કરવા વિનંતી કરી છે.
ઈન્સ્યોરન્સ રેગ્યુલેટરી એન્ડ ડેવલપમેન્ટ ઓથોરિટી ઓફ ઈન્ડિયા (IRDAI) એ વીમા કંપનીઓને એક મજબૂત સંદેશ મોકલ્યો છે, તેમને દરેક નિર્ણયના કેન્દ્રમાં પોલિસીધારકોને રાખવા અને ફરિયાદ નિવારણને મુખ્ય કાર્ય તરીકે ગણવા વિનંતી કરી છે અને પછીથી વિચાર્યા વગર.
26 નવેમ્બરના રોજ મુખ્ય અનુપાલન અધિકારીઓ (CCOs) અને ફરિયાદ નિવારણ અધિકારીઓ (GROs) સાથેની ઉચ્ચ સ્તરીય બેઠકમાં બોલતા, IRDAIના અધ્યક્ષ અજય સેઠે વીમા કંપનીઓની અંદર ઊંડા સાંસ્કૃતિક પરિવર્તનની હાકલ કરી હતી.
શેઠે કહ્યું, “અનુપાલન એક વિભાગ ન હોઈ શકે, તે એક માનસિકતા હોવી જોઈએ. અને ફરિયાદ નિવારણ પ્રક્રિયાનો અંત ન હોઈ શકે, તે અમારી પ્રારંભિક ચેતવણી સિસ્ટમ હોવી જોઈએ. જ્યારે શંકા હોય, ત્યારે ગ્રાહકને પસંદ કરો.” તેમણે કહ્યું કે સતત ગ્રાહક-પ્રથમ નિર્ણયો વિશ્વાસને મજબૂત કરશે, વૃદ્ધિને ટેકો આપશે અને ઉદ્યોગની વિશ્વસનીયતામાં સુધારો કરશે.
નોંધનીય છે કે છેલ્લા કેટલાક મહિનાઓથી, IndiaToday.in પોલિસીધારકો કેવી રીતે વિલંબ, ગૂંચવણભરી પ્રક્રિયાઓ અને તકનીકી દાવા અસ્વીકારમાં અટવાઈ જાય છે તે અંગે અહેવાલ આપી રહ્યું છે, જેનાથી તેઓ થોડી સ્પષ્ટતા સાથે વીમા કંપનીઓ, TPA અને ફરિયાદ ડેસ્ક વચ્ચે દોડી જાય છે.
આમાંના ઘણા અહેવાલો દર્શાવે છે કે ગ્રાહક નીતિની શરતો સાથે કેવી રીતે સંઘર્ષ કરે છે, કેવી રીતે ફરિયાદોને કેટલીકવાર માત્ર સેવા વિનંતીઓ તરીકે વર્ગીકૃત કરવામાં આવે છે અને કેટલા લોકો સમયસર નિરાકરણ મેળવવામાં નિષ્ફળ થયા પછી લોકપાલ તરફ વળે છે.
આ પૃષ્ઠભૂમિમાં, IRDAIનો મજબૂત ગ્રાહક-પ્રથમ સંદેશ પોલિસીધારકો દ્વારા સતત ઉઠાવવામાં આવતા મુદ્દાઓને ઉકેલવા માટે નિયમનકારનું વધુ અડગ વલણ સૂચવે છે.
બંધારણ દિવસ પર આયોજિત આ બેઠકની શરૂઆત શેઠે ન્યાય, સમાનતા અને સ્વતંત્રતાના મૂલ્યો અને પોલિસીધારકના રક્ષણ માટે તેમની સુસંગતતા પર પ્રકાશ પાડતા શરૂ કરી હતી. તેમણે વધુમાં જણાવ્યું હતું કે વિશ્વાસ એ વીમા અને અનુપાલન માટે મૂળભૂત છે અને તે ટ્રસ્ટને જાળવવામાં ફરિયાદ કાર્યો મહત્વપૂર્ણ ભૂમિકા ભજવે છે.
IRDAI એ વીમા કંપનીઓની અનુપાલન પદ્ધતિઓની વિગતવાર સમીક્ષા હાથ ધરી હતી અને તેમની હાલની ફરિયાદ પદ્ધતિઓની અસરકારકતાનું મૂલ્યાંકન કર્યું હતું.
IRDAI ફરિયાદો વધવાથી ચિંતિત છે
વીમા નિયમનકારે વીમા કંપનીઓ અને લોકપાલ કચેરીઓ સુધી પહોંચતી ફરિયાદોમાં વધારો થવા અંગે ચિંતા વ્યક્ત કરી હતી.
કંપનીઓને તેમના ઉકેલોની ગુણવત્તા અને ઝડપ બંને સુધારવા અને ફરિયાદો અને નિયમિત સેવા વિનંતીઓ વચ્ચે તફાવત કરવા સ્પષ્ટ, પ્રમાણિત પ્રક્રિયાઓ અપનાવવા માટે કહેવામાં આવ્યું હતું.
IRDAI એ પણ વીમા કંપનીઓને આંતરિક પ્રણાલીઓને મજબૂત કરવા અને નિર્ધારિત સમયરેખાનું કડક પાલન સુનિશ્ચિત કરવા જણાવ્યું હતું.
શેઠે CCOs અને GROs ને વીમા કંપનીઓની “સમજદારી અને વિશ્વસનીયતા” તરીકે વર્ણવ્યા, જે પોલિસીધારકના અધિકારોનું રક્ષણ કરવામાં તેમની જવાબદારીને મજબૂત બનાવે છે. તેમના સંદેશે રેખાંકિત કર્યું હતું કે ફરિયાદ નિવારણને અંતિમ પગલા તરીકે ન જોવું જોઈએ પરંતુ સંસ્થાની પ્રક્રિયાઓમાં ઊંડી સમસ્યાઓના પ્રારંભિક સંકેત તરીકે જોવું જોઈએ.
નિયમનકારનો સ્વર વીમા ઉદ્યોગમાં વધુ પારદર્શક, સમયસર અને ગ્રાહક-કેન્દ્રિત પ્રથાઓ તરફના દબાણને સૂચવે છે, ખાસ કરીને એવા સમયે જ્યારે પોલિસીધારકોએ દાવાની પ્રક્રિયામાં સુલભતા, સ્પષ્ટતા અને નિષ્પક્ષતા અંગે ચિંતા વ્યક્ત કરી હોય.
